电商“砍单”，伤了谁？
作者：南方日报https://p5.toutiaoimg.com/large/pgc-image/Shu749d87ziAco
绘图:杨佳
日前，国家市场监管总局发布《关于修改〈中华人民共和国电子商务法〉的决定（征求意见稿）》，对已经实施两年多的《中华人民共和国电子商务法》（下文简称《电商法》）提出了修改意见。虽然《电商法》已经不是一部新的法律法规，但是对于电商行业而言，却依然存在着众多违法违规行为。
据北京市消协在8月底发布的《互联网消费“砍单”问题调查报告》（以下简称“报告”）显示，超八成受访者有过被电商“砍单”经历，比2019年上升10.82%。电商“砍单”问题并没有得到遏制，反而有上升趋势；部分电商平台涉嫌通过制定不公平或不合理格式条款，为平台或商家单方面取消订单留有借口。
消费者下了单，电商平台可以随便反悔吗？电商随意“砍单”，谁才是“受害者”呢？
有法可依但“砍单”却屡禁不止
“砍单”，顾名思义就是在消费者下单后，电商平台或者商家单方面取消了订单。
每到电商大促，不少消费者为了买到心仪和实惠的商品，常常需要守候多时和拼手速、拼网速来进行抢购，投入了大量的时间和精力，但是消费者的这些付出，却未必得到电商平台的“尊重”。
据南方日报记者了解到，在电商各种促销手段层出不穷的同时，“砍单”的现象在近几年也是屡见不鲜，甚至越演越烈。据南方+记者在第三方平台名为什么值得买的社区上看到，关于“砍单”的讨论和维权内容比比皆是，同时也有不少消费者在交流遭遇“砍单”后的维权过程，其中大多数网友都表示，维权过程中电商平台往往通过各种措辞进行拖延和非对等方式的处理。
北京市消协的报告就显示，在调查涉及的40个电商平台中，有17个涉嫌存在不公平或不合理格式条款。其中，网络购物平台7个，生鲜电商平台6个，社区团购和在线票务平台各2个。这些电商平台涉嫌通过制定不公平或不合理格式条款，为平台或商家单方面取消订单留有借口。其中每日优鲜、多点、京东、1号会员店4个平台规定，只有商品从仓库实际发出，方视为与消费者建立了合同关系，涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立规定；真快乐、云集、七鲜、亚马逊、多点、京东、1号会员店、小米有品、华为商城、永乐票务、票牛、美团买菜、叮咚买菜、永辉生活、美团优选以及橙心优选16个平台规定商品缺货、标错价格等情况有权取消订单，涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任；真快乐、多点、京东、1号会员店、云集、七鲜6个平台甚至规定如果消费者已经付款，则为消费者办理退款，涉嫌违反《电子商务法》“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。
而早在2019年1月1日起实施的《电商法》就早已明确规定：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”也就是说，虽然法律法规已经对利用霸王条款进行“砍单”的行为明令禁止，但是在《电商法》实施已经两年的情况下，“砍单”问题还是屡禁不止。
“砍单”背后谁才是“受害者”
商家的商品卖出去了，为什么又反悔“砍单”了呢？对于这个问题，北京市消协有关负责人指出，在消费者被“砍单”后，电商平台给出的理由中，有44.19%称是“存货不足”，占比最高；另有39.77%称是“系统故障”。而调查结果也显示，各类电商平台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中，“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由，而在调查中发现的涉嫌不公平格式条款的18个平台中，有16个平台都与这两项理由相关，占比高达88.89%。
值得留意的是，在商家实施“砍单”行为后，有49.53%受访消费者表示“该商品仍以下单时的价格销售”，占比最高；有43.02%的受访消费者表示“该商品以高于下单时的价格在销售”；只有41.86%的受访消费者表示“商品被下架”；此外，还有41.40%的受访消费者表示“该平台给自己推送过同类商品信息”。由此可见，消费者耗上了自己的时间精力和金钱成本，但是超过一半的商家并不是因为无法履行发货而“砍单”，而是在有货甚至提价的情况下进行“砍单”，对于消费者而言显然是一个不公平的行为，而消费者也成为了“砍单”乱象中最大的“受害者”。
值得留意的是，在消费者提交了订单并付款后，商家在获得了消费者的个人信息后再进行“砍单”，也存在“套取个人信息”的可能。在调查中有51.10%的受访消费者就认为“砍单”是“平台或商家故意通过虚假促销套取个人信息”；有45.31%的受访消费者认为是“平台或商家恶意营销”；相比起来，只有34.13%受访消费者认为电商“砍单”行为“可以理解，可能是系统出错或操作失误”。
“‘砍单’行为的根本杜绝，需要平台方面设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则一旦出现‘爆单’情况，商家就会钻制度空子。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣就认为，目前电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了酒店后被商家单方面取消等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多消费者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。
对于电商“砍单”的乱象，北京市消协就建议，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。有关部门要尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政规章等手段，从根源上堵住电商“砍单”的念头，为监管部门提供执法依据，为经营者划定守法经营底线，真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。同时建议有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台，如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平不合理格式条款，应督促其删除或修改相关条款内容。对于不及时改正的企业，应依法予以严厉处罚，切实维护消费者的合法权益。
南方日报记者 叶丹
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