AI客服该怎样满足用户的实际需求?
作者：人民数据近年来，随着人工智能技术的快速发展，越来越多商家选择采用AI客服来替代人工客服，以相对较少的成本实现24小时全天服务。然而，消费者对AI客服智能水平的抱怨也随之而来。部分网民反映AI客服无法正确识别和理解问题，甚至有网友发现一些商家用上AI客服就取消了人工客服。面对这些抱怨，一些商家回应称，迫于规则和成本的双重压力，导致他们不得不选择忽视这些声音。
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消费者对AI客服积怨已久
消费者对AI客服的抱怨可追溯到2019年。当年新华社记者对银行和电商平台AI客服的体验者进行了调研，并总结出AI客服的三大问题：“绕圈圈”“冷冰冰”和“挡箭牌”。
如今，“绕圈圈”和“挡箭牌”的问题依然普遍存在。公开数据显示，在2022年我国用户对AI客服现存缺点的调查中，超过半数的消费者（51.4%）表示除固定话术外，不能解决个性化问题；47.9%的消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问；而34.2%消费者表示问题解决效率低。
针对“挡箭牌”问题，媒体对多个电商平台上的15家品牌旗舰店进行的调查显示，就产品问题咨询客服时，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果询问一些较为个性化的问题，个别店铺才会自动转接到人工服务。同时，拨打市面上21家不同行业（包括电商平台、通信服务商、物流公司）的客服电话时，有8家无法转接人工客服，其余能够转接到人工客服的平均等待时间为69秒，最长的一次等待时间长达316秒。
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商家迫于压力更换AI客服
面对消费者的不满，不少商家解释称，引入AI客服实属无奈之举。一方面，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，使用人工客服将带来巨大的人力成本压力。据媒体披露，一些网店商家使用AI客服的初衷主要是为了降低人力成本开支。在“618”“双11”等电商大促期间，几乎每分钟都有大量客户涌入咨询，人工客服难以应对。另一方面，电商平台设定的“3分钟回复率”考核标准也给商家带来了压力。为满足这一标准，即使商家知道当前市场上多数AI客服的服务质量不尽如人意，也不得不大量采用AI客服。此外，人工客服的介入有时会被误判为不当言论，进一步加剧了人工客服被边缘化的趋势。据报道，当AI客服回答错误时，人工客服通常会介入并撤回此前的回复。然而，一些店铺设置“质检组”，如果人工客服撤回次数较多，可能会被误判为客服存在不当言论。
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消费者嫌弃 商家无奈
AI客服如何健康发展
随着网络购物用户规模和零售额的大幅增长，AI客服的广泛应用成为大势所趋。然而，企业在享受技术带来的便利时，不应以技术不成熟或平台规则压力为借口，忽视其应尽的服务。据报道，那些在AI客服上投入较多、系统建设较完善的企业，用户体验反馈往往不错。反之，技术投入不够或简单地将服务外包分摊风险的企业，其AI客服的表现往往不好。
光明网指出，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用，设计更便捷顺滑的客服切换通道。AI客服与人工客服相互配合，各取所长。业内人士也表示，就像线上银行业务越来越多，但无法取代线下银行网点一样，AI客服和人工客服之间也并非简单的替代关系。未来，两者的边界将逐渐模糊。具有共性的用户问题可以由AI客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。客服行业的核心原则应始终围绕以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。
来源：人民数据研究院研究员 顾雨薇
编辑：祝熙璐（实习）
责编：王晓彤 岳禺宁
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