德国银行比较：直接银行开始大热

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没有一个行业像银行业那样在数字化的冲击下发生巨变，很多传统银行服务转向网络，以及移动业务。传一张照片，通过手机应用取钱，或是移动支付购物，再或者移动对移动发送等。

银行实体店和个人客户服务几乎不再发挥作用。在数字化冲击中，德国哪家银行最擅长利用数字化的机会满足客户的需求？



“Fanfocus德国”的美因茨市场研究公司2HMforum通过研究给出明确答案：ING-DiBa最强。他们41%的客户是死忠粉，另有33％的客户非常满意。
对于代表性的研究茨研究所选出了8家全国性大银行，并分别采访了这些银行200个年龄在18〜69岁之间的客户。这群客户会根据个人喜好向其他人继续推荐，或信任或有独特的需求。

德国一共三家直接银行被评为最受欢迎的银行：ING-DiBa，die Deutsche Kreditbank DKB 和 Comdirect .
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粉丝原则

评估公司通过粉丝原则将客户的满意度和对服务提供商的情感联系起来，将客户划分五个等级。
研究者从“极其满意”到“很不满意”划分了五个级别，每档的满意程度都做了详细的描述，
--Fans，死忠粉，对银行高度忠诚，同时积极推荐别人开户。如果这部分客人多，说明银行的客户忠诚度高，对自身发展非常有利。
--Sympathisanten:接近Fans，对银行比较忠诚，但是一般不会鼓动别人。
--Söldner:，对银行比较满意，但是希望进一步提高。这部分顾客很可能因为特价等原因转向竞争者。
--Gefangene:这部分顾客对于银行是不太满意的。但是涉及有关合同壁垒或者有关条款不能换银行。
--Gegner:这部分顾客对于银行发展尤其危险，他们不仅对银行不满意，而且会和旁人宣传自己不好的经验，因此影响银行发展


postbank形势不利

Postbank只有13％的死忠粉，同时拥有接近死忠粉三倍的反对派。分析表明，近40％的Postbank客户都不满意，会有随时换银行的可能。

相反N26这样新兴的手机银行受欢迎程度一路飙升。

情感是怎样建立链接的？
排名前三家都是直接银行，他们都没有专注于分支机构的个人客户联系，几乎没有客户亲眼看到过银行咨询人员。然而，直接银行在客户忠诚度方面取得了最好的成绩。

人们常常会对某一个人或一个俱乐部甚至一家公司产生情感链接。这种粉丝情节起初是从运动，音乐，艺术中而来。然而情感链接哪怕在没有直接接触的情况下也能很好地建立起来。客户可以感觉个人需求与银行提供的服务之间的契合，这种契合一次又一次就会累计点赞冲动。显然，直接银行比其他竞争对手更能掌握这种默契。

“就是为我量身打造！”


直接银行的服务简单明确。主要针对那些在财务方面具有一定专业知识且因此几乎不需要建议的客户。他们的要求是简单而快速的交易流程。通过使用这些服务几乎渐渐产生了之前所述的默契感。通过清晰的形象定位，直接银行自动找到适合自己的客户。

另一方面，十分重视银行咨询的客户需要坐在门店里面对面的交流，一般都不会考虑直接银行，而选择储蓄银行。

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