日本打工见闻一二事(ZT)

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和好友相聚闲谈，两人约在日本东京新宿站附近的咖啡店。他问我最近怎么样，我说不顺，他要我说来听听，于是我把险些丢工作的事说了。

我在神奈川一家电脑商城打工4个月了，我很高兴他们把我当成店里的一员而非一个外国留学生。那一天，我第一次通过自己的介绍卖出了一台电脑。可惜只剩样品了，我把电脑擦拭一遍，找出箱子正准备装的时候，被主管叫去说了几句话。这说不上是理由吧，我回来后忘记把电源线放进去了，后来发现时我的沾沾自喜一扫而光。

我只想自己来解决这个问题，就拨通了客人留下的电话。尽管我以谦卑的口吻道歉在先，但客人显然很不乐意，没好气地问我怎么办。我说下班后帮您送到家里吧，他问我几点下班，我说晚上11时，这时他突然发火了，声音一下子拔高了8度，以一连串我都听不太懂的日文连骂带训起来。我试图解释，但在表达上乱了方寸，而他的态度越来越凶，在扔下电话前的一句话是：“过来找你们店长，你小子给我等着！”

那人来了，看到我恭候在门前并上去赔礼，连睬都不睬，吼了句：“叫店长出来，和你小子说话浪费老子时间！”店长是从十米开外鞠着躬小跑过来的，嘴里说着“实在对不起，万分抱歉”之类的话，但没能浇灭对方的怒火。客人开始破口大骂，骂我干活不用脑子，骂店长管教无方，骂这家店没有一点水准可言。店长连声应和着：“是，是啊。您说得真对，都是我们不好……”在店长命令下，我再次毕恭毕敬地道了歉。店长又小跑到后面，拿了鼠标、鼠标垫、挂历、打印纸等等足有5000日元的东西，诚恳地送给了那个客人，并送他出店门，最后那个躬鞠了有5秒钟，足足120度。

店长把我叫到后面时，我已做好“开路”的思想准备。他问我，是否记得装工资的那个信封上写的什么？我当然记得，因为我还一度认为好有趣呢———“我们每个月的工资都来自在此消费的客人，我们一定以最上乘的服务来回报。”店长耐着性子说：“今天他买了20万元的电脑，你今后两个月的工资可以说是由他直接发给你的。可你得罪他了，他可能因此不再来我们店，包括他的家人、朋友，今后都不再来了。”我说我也不想这样的，店长说错误并不在我忘了一条电源线，而是没有用最有效最实际的方法去补救。后来我知道了，正确的处理方法应该是，发现后马上告诉店长，由他亲自打电话道歉，然后由店长级人物带着礼品之类东西，在最短的时间里开车送去。

“你现在看到电源线就毛骨悚然了吧？”朋友打趣道。“真的，现在装个电脑起码检查三遍。”我的确心有余悸。“你还算幸运的，我上次就直接被炒了，也因为得罪了客人。”我竖起耳朵，想知道那将是个多严重的错误。

朋友曾在一家汉堡店打工。那天特别忙，他乱了手脚，在一个外卖的汉堡里多放了一片番茄和一块奶酪。当客人来电话说汉堡内容不对时，他马上赔了不是：“亲爱的客人，都是我不好，我们可以马上给您换一份……”

本来这就该结束了，可他偏偏加了句“其实这片番茄和奶酪一加上去，价格要比您订的那个贵了200日元”，言下之意是给你赚便宜了还换什么换。没想客人冷冷地回答：“我不吃奶酪的。”

后来，那个客人订的那种汉堡是店长亲自开车送去的，还多送了一个大套餐加两份饮料。回到店里，店长只对我朋友说了一句话：你的失误不是致命的，但你的解释却是多余的。随后，另一个管事的对他说：“一直以来承蒙你的关照，希望下次在别的地方看到你努力的身影……”

朋友的遭遇真够凄惨，当然我们都知道并不仅仅因为他遇上了一个不吃奶酪的客人。我们谈了很多，谈了很久，也数叨了日本人与中国人在思维方式上的种种不同，但我们都认同这里的服务态度和质量，甚至不吝伸出大拇指去赞叹，尽管我们同样来自一个高呼着“顾客就是上帝”的国度。

《新民晚报》徐昭文