德国服务质量研究所：廉价手机合同供应商的顾客更满意

袖底香

德国服务质量研究所最新研究了德国移动通信市场的客户满意度 ，结果表明，Telekom，沃达丰和o2等三大供应商反而不敌便宜的折扣合同供应商。

德国服务质量研究所（DISQ）访问了1820名德国顾客。调查的范围包括手机合同的报价，服务以及对移动电话提供商的投诉和满意度等。另外，调查人员还询问顾客是否愿意向其他顾客推荐该供应商。

结果令人惊讶。与大型供应商相比，多达六家低成本供应商的表现更好。如Alditalk，Smartmobil.de，Blue，Tchibo Mobil，1＆1以及Telekom的子公司Congstar，他们的品牌比传统的大型移动供应商的品牌更受欢迎，客户满意度更高。

特别值得关注的是：最大的区别不在于价格，而在于投诉。例如，由于服务，计费不正确或成本太高而导致的投诉。最令顾客不满的就是热线打不通，例如O2，去年这个问题非常严重，所以在调查中，O2的顾客满意度是最差的。

事实上，三大传统供应商在测试中的得分都不高。除三大供应商外的其他所有供应商的平均得分为79,16分，但三大传统供应商的平均得分仅有24分。O2以17,5分创下最低记录，沃达丰紧随其后，获得20分。德国电信的得分也只有35分。除了这个三大供应商，其他只有Klarmobil的得分低于65分，但仍然远远领先于这三个昂贵的竞争对手。

Alditalk的等分是最高的，特别是在推荐率方面，高达77,5％的顾客愿意向他人推荐。

当然，顾客满意度也存在一个预期的问题，也许三大品牌的客户比低价电话合同用户有更高的期望值，导致在满意度调查中反而得分不高。不管怎样，Telekom，Vodafone和O2都应该采取更多措施，确保提高客户满意度。

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