麦肯锡调查：德国直接银行拥有最满意的客户

袖底香

德国银行客户的需求正在上升，传统的金融机构很难满足客户需要了，而客户对网上直接银行的满意度是最高的，而且客户的忠诚度也非常高：这是咨询公司麦肯锡对德国19家银行共计近5千顾客调查后的结果。

麦肯锡对德国主要金融机构的顾客进行了调查，包括有实体分行的银行，通过互联网和电话进行服务的直接银行，以及其他金融机构。调查分为转账账户，消费信贷和房地产融资三个方面：不管在哪个方面，直接银行的表现远远优于自己的竞争对手。尤其明显的是在转账账户方面的优势：直接银行的客户中，65％都非常满意。而在Volksbanks和Raiffeisen银行这些合作银行中50％客户表示满意，私人银行只有41％的客户满意，汽车银行40％，储蓄银行则有39％的客户非常满意。

根据德国商报的说法，直接银行在贷款业务方面也处于领先地位：62％的客户非常满意，而储蓄银行的贷款客户，只有37%表示满意。而在房地产融资中，直接银行的客户满意度也是最高的，55％的客户表示非常满意。

直接银行受益于数字化
事实上，直接银行不仅仅在满足客户的共同需求（例如安全性，利润丰厚费用低廉等优惠条款）方面表现更优，麦肯锡认为直接银行的快速服务是客户满意一个重要方面。据媒体统计，目前德国直接银行的客户已经高达1900万，咨询公司Investors Marketing预计，到2020年这个数字将增加到2200万，在未来几年，直接银行有望赢得越来越多的银行客户。

其中近年来表现最突出的直接银行是德意志信贷银行（DKB）和柏林的一家初创企业N26。DKB提供的转账账户被德国各大评测评定为最好用的转账账户。

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而N26，得益于智能手机的普及，8分钟内就可以成功开设一个账户，支持各种手机支付，这家仅在2013年才开业的科技金融公司，几个月的客户就已经突破了上百万。

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管理咨询公司麦肯锡（McKinsey）认为，传统金融机构已经难以满足客户日益增长的需求。例如在快速开户和使用应用进行多户头操作方面，而直接银行则有打优势。

正如研究表明的那样，满意的顾客对银行的业务防止是有益的：他们不仅自己不换户头，而且更频繁地向朋友和亲戚推荐。

其他银行可能很快就会受到威胁，因为德国本来就是银行过多。行业顾问预测，与今天的1600家银行不同，未来德国市场将只有150至300家银行可以生存。

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