揭秘“618”背后，新一轮电商大战制胜关键

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作者：金智维
距离618结束还剩5个小时，各大商家已经按捺不住内心的狂喜，纷纷公布自家成交数据。如果说“价格优势”是电商市场的制胜之道，那么各大平台专为消费者精心设计的“618”、“双十一”等购物节，则是将网购推向至前所未有的消费高潮。

（图源于网络）

自疫情以来，随着实体业进入寒冬，给经济增长带来不小的冲击。与实体行业的衰退相比，电商行业发展显得更加如火如荼。今年的“618”作为后疫情时代的大规模电商促销活动，不仅是一场消费狂欢，背后还承担着提振消费信心、激发消费热情的重任。
作为这场消费狂欢的主角，消费者因为疫情而压抑许久的消费欲望，被电商平台的促销活动引爆。商家终于盼来传说中的“报复性消费”，各家平台数据也纷纷创新高。不过在亮眼的消费数据背后，消费者的不满愈发强烈。不少消费者表示，越是到这种优惠节点，购物体验感越低，主要体现为以下三点：

发货慢、处理慢、退货慢

而这些近乎一致的投诉原因，都是在揭示电商行业的痛点。
一开始，电商交易的基本属性是薄利多销，通过价格优势来弥补远距离的缺陷。但随着几个大型电商平台的兴起，为了争夺更多市场份额，商家不惜通过降低利润去占领阵地。一时间，电商行业硝烟弥漫，混乱的价格战让各方商家“伤敌一千、自损八百”。

（图源于网络）

然而，数字时代的来临，打破了电商行业价格混战的局面，以往粗放式竞争态势已经不再适应时代的需求，价格早已不是消费者衡量的唯一标准，高品质的服务体验才是消费者的选择。因此，“服务体验”成为越来越多电商企业突围的关键点。
提升服务体验，简单来说即是提升用户的满意度。对于平台来说，商家和消费者，都是用户，而提升其体验，除了人货匹配，还要从支付、物流、平台保障等方面来体现。
天下武功，唯快不破，对于电商行业而言更是如此。
电商行业是基于互联网时代的特殊产物，这就注定比起其他行业，电商行业信息量更大、传播更快，信息传播方式和渠道更多。因此对于电商行业而言，面对产品更新换代更频繁，顾客个性化需求增强的大市场，速度尤为重要。
身处数字化时代，提速意味着智能化、自动化。与以往实体商业的传统工作流程相比，电商行业的数据与流程显然更为繁琐复杂，因此，以金智维RPA为代表的数字化转型工具，在商战中有着举足轻重的作用。
金智维RPA产品以安全、稳定、可靠的优势，跨系统连接企业核心业务流程，帮助企业在提效降本的基础上，自动化完成运营中各项重复、繁琐、耗费人力资源的工作任务。针对上述三个痛点，详述金智维RPA机器人如何“以快打慢”，帮助企业攻下电商行业新一轮“服务战”。

痛点一：发货慢

消费者在网购的时候可能会留意到一个现象，销售量越少的店铺，发货速度越慢。除了人手不足，还有一个很重要的因素是备货问题。一般而言，办公室与仓库都是分开的，各环节有专门的人员对接，这也意味着数据对接往往会受人工因素影响而出现误差，导致库存与发货数量对不上，出现没有现货能及时发出去的困窘。因此，及时掌握商品库存情况，是订单正常履行的前提。

解决方案

库存监控及物流跟踪

金智维RPA机器人能够自行监控库存情况，当库存数量发生变更时，RPA机器人将对数据进行分析判断是退换货还是发货物流信息。判定之后，开始跟踪物品的物流信息，如中途发生更改，例如：延迟、取消、意外等行为，RPA机器人将同时通知收货方与发货方。
RPA机器人通过分析历史数据，来帮助电商预测最佳库存水平，便于其在库存补充方面做出更好、更快的决策，并及时地将订单信息发送给双方，将有助于改善客户服务体验，降低货物退换率。

痛点二：处理慢

每当双十一，618等大促销活动来袭，订单量激增到几十倍甚至上百倍不止，需要耗费大量的人力登录到平台和业务操作系统进行订单的转仓和审单处理。对于电商行业而言，工作人员节假日加班加点已成行业常态。

解决方案：订单审核处理

金智维RPA机器人可自行登陆电商平台和ERP业务操作系统平台，代替人工实现跨平台的数据传输。RPA机器人在订单管理界面进行各项条件筛选，点击查询判断符合转仓条件的订单，勾选备注后进行转仓处理；不符合条件的订单进行审单处理，并根据规则分配。RPA机器人的引入实现订单处理流程优化，将数据处理速度提升50%，大大减轻工作人员的压力，提高订单处理速度。

痛点三：退货慢

有许多消费者表示，退货原因多数是因为无法掌握订单信息。从上新到购买，消费者满怀期待地等了一两周，也得不到确切的发货信息，因此常常会在等待时间内选择退货申请。如果在流量成倍增长的特殊日子里，单靠人工处理激增订单，光是确认订单信息及退换货，工作量也会多到难以想象。

解决方案

自动退/换货处理

金智维RPA机器人可实现批量订单自动处理，高效且准确，即便遇到业务高峰期，也丝毫不会影响工作速度。订单处理完毕后，RPA机器人及时将信息发送至双方，让消费者能及时刷新订单状态。如遇到退货、换货请求，RPA机器人可提取订单信息，根据预先设定好的规则，自行判断是否符合退换、换货的条件，再往下执行流程。如遇不符合规则的订单，才会转为人工处理。
该流程引入RPA机器人不仅能及时处理退/换货申请，提升退/换货物的及时性，还能保证工作零出错，提升客户满意度，减少投诉率。
除了上述业务场景，金智维RPA机器人还能应用到电商企业更多精细的业务场景当中：






总体而言，随着电子商务基础设施和服务不断完善，电商行业整体发展向好。互联网为电商行业创造出一片优渥土壤，与此同时，电商行业也一直引领着互联网领域的发展，也逐渐改变了众多中国人的购物习惯。随着我国数字化转型不断深入，向精细化管理和专业化服务靠拢，将成为越来越多电商企业的必然选择。