狂薅千万? 商家谈反薅经验，电商深陷"羊毛"之困多方求解

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作者：新京报
“茶叶坏了仅退款可以吗？”茶农老黄近期接到了一位电商客户的询问，他回复称，茶叶提供运费险服务，有问题支持买家退货退款。

但该名客户马上表示，“坏了就得仅退款明白吗？”“我这是新号，平台支持”“先拍个尝尝味儿”，一连串的发言引起了老黄(化名)的疑惑，他选择拒绝了该名客户的订单。

近年来，电商行业迈入存量竞争时代，互联网巨头们为抢夺消费者心智，纷纷祭出“百亿补贴”“仅退款”等大招。这些举措本是为消费者带来优惠便利，却不料被别有用心的“羊毛党”盯上，让各大平台深陷困境。

截至记者发稿，淘宝、快手等多家电商平台已对其原有的仅退款规则进行调整，各地公安经侦部门也强势介入，展开相关案件的调查抓捕行动。商家也正在提高警惕，防止被薅。多位专家建议，行业亟须一个更加公平、合理的售后服务标杆，商家应提高风险防范意识，避免因为过度追求短期销量而忽视长期的品牌建设和客户关系维护。

商家被薅出“经验之谈”：信用分低于100分立马警觉

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，在一份主要来自淘宝／天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等主流电商平台2000余位商家的问卷反馈中，7.9%商家在近一年里商品被申请“仅退款”的比例达八成，10.09%商家的“仅退款”比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。在态度方面，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。

上述买家曾向老黄提供以前买过的商品因质量问题申请仅退款成功的截图，老黄对新京报贝壳财经记者表示，多次遇到有类似论调的消费者，他自认为已经有了防薅经验，“账号名称都是一串没有规律的数字符号，聊天话术都极为相似，我一般都非常谨慎“。

老黄表示，因为有过被职业索赔人骚扰的经历，加上看到网友分享的各种薅羊毛案例，所以对职业索赔、仅退款、薅羊毛等行为有一定了解，平时看到买家的信用分低于100分就会警觉起来。老黄分享称，类似人员会在向商家表达出对商品的兴趣，进而提出对品质的“高要求”，然后再对商家进行连续催促“诱导”商家回复违规词句，最后在问仅退款未果后就停止联系商家。



商家在聊天中可能存在违规情况被投诉后将被扣款。受访者供图

根据淘宝平台官方规则，如果买家投诉成立，平台会扣除商家保证金给买家。如若商家延迟发货或者在与买家的对话过程中表述违规内容等都将被罚款。例如，如卖家未在发货时间内完成发货的行为，视为延迟发货。根据时间不同，需向买家赔付该商品实际成交金额的1%-5%。订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等视为缺货。须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%。如果卖家和买家聊天的时候如果涉及到一些否定字眼，比如不能开发票，不能发货，没有货等都有被扣款的风险。

另一位男装电商从业者小张（化名）就没有上述商家“幸运”，他的店铺遇到多次“仅退款”情况。

小张透露，9月29日陕西省一消费者在他的店铺拍下了一条价格为199元的卫裤，客服第二天就向消费者私信卫裤已断码，可为消费者换码，或者等几天后发货。可是消息发出后商家没有等到消费者的回复，等来的是消费者直接向淘宝平台投诉商家所上架的商品断码。平台判定赔付消费者所拍下卫裤价格的30%给消费者，官方判罚后消费者又申请了退款。

但小张表示，那位消费者在申请退款后又拍下了两件同样的卫裤，收到货后又开始以“没有吊牌”“衣服有异味”为由投诉卖家销售三无产品申请仅退款。平台后续同意了买家的全额退款。小张表示类似的事件已遇到过多次。

去年年底至今年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”“各项补贴”等服务。也出现了一些用户滥用各类服务的情况，甚至出现了专业薅羊毛人士。

除了“仅退款”，新京报贝壳财经记者发现，还有多人在互联网上教学“运费险”薅羊毛。运费险也成为了“羊毛党”钻空子的一个领域。一些“羊毛党”故意频繁下单后退货，利用运费险来获取额外的经济利益。他们可能会选择一些价格较低的商品，购买后以各种理由退货，由于有运费险的赔付，他们无需承担退货的运费成本，甚至可以用更便宜的快递退货，从中不断谋取差额利益。

电商改规则、多地经侦部门介入，专家：平台应当承担起更多社会责任

近期，电商平台持续调整仅退款等补贴政策，江苏南京公安经侦部门也强势介入，展开调查抓捕行动。然而，“羊毛党”的身影仍在暗处若隐若现。

部分“羊毛党”利用技术手段批量注册账号，通过虚假交易、恶意退货等方式骗取补贴。他们组织严密、分工明确，有的负责寻找漏洞，有的负责操作账号，如同一个高效运转的机器，给平台带来巨大的经济损失。

同时，一些消费者在不知情的情况下被不良信息误导，参与到一些看似合法的“薅羊毛”活动中，无意中成了“羊毛党”的帮凶。

据央广网，江苏南京公安经侦部门接到报案后调查发现，一伙有组织、有规模的针对电商平台的“羊毛党”，通过与平台商铺相互勾连，虚假刷单骗取补贴，给该电商平台造成了巨大的损失。经过数月缜密侦查，南京玄武经侦最终抓获犯罪嫌疑人25人，追赃挽损1800余万元。

江苏省公安厅经侦总队有关负责人表示，“薅羊毛”是指通过参加平台或商家推出的各类优惠活动、享受权益的一种交易行为。当前，“薅羊毛”出现了黑灰产、投机分子等，以规模化、团伙化的运作方式违规违法“薅羊毛”，严重影响市场秩序和平台运营，滋生诸多社会风险。

该负责人说，恶意“薅羊毛”情节严重的，可构成侵犯电商平台生态网络的犯罪，其作案手法主要是不法分子通过虚构客户、虚构交易、批量操作等非正常操作，以及利用网络运营者业务系统的漏洞骗领补贴资金、优惠券，涉嫌诈骗或合同诈骗犯罪。如嫌疑人在平台开设店铺，通过虚假交易骗取优惠券，或者批量使用黑产账号冒充“平台新用户”身份，骗取“首购”新人优惠券、享受指定商品“新人价”补贴等。

该负责人还称，本起特大合同诈骗案成功侦破后，相关平台已优化反制机制、搭建针对性防范模型，更易发现此类行为。

对于互联网平台而言，解决“羊毛之困”已刻不容缓。去年年底至今年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”服务。该服务在一定程度上倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥用该服务的情况，导致不合理仅退款的成本转嫁到商家和消费者身上，影响了整个电商生态的健康发展。

淘宝、快手等电商平台都在近期持续优化了仅退款、运费险政策等。根据新规，优质淘宝商家不会被平台主动介入要求仅退款。快手也将从12月2日起终止向商家提供“快手小店退款不退货”服务。

某电商内部人士对记者透露，此前已联合合作伙伴与警方，重点针对广东茂名、江西萍乡等其他地区的团伙作案以骗保罪进行打击，其中江西案件的嫌疑人已经抓获，广东地区已经立案。

9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

电商平台既要维护用户权益，又要保持商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最重要的是做到平衡。

一位电商业内人士表示，电商平台的售后服务是消费者权益保护的重要组成部分。通过调整“仅退款”策略，电商平台在保障消费者权益的同时，也照顾到了商家的合理诉求，行业亟须一个更加公平、合理的售后服务标杆。

互联网消费行业分析师杨怀玉认为，为了有效应对用户滥用服务的情况，电商平台需要在保障消费者权益与防止滥用之间找到一个平衡点，比如应细化退款政策，平台应明确规定哪些情况适用于“仅退款”服务。可以引入智能风控系统，实时监测交易行为，识别异常模式。还能通过加强用户的实名认证和其他形式的身份验证（如生物识别技术），减少非真实用户或恶意用户利用虚假身份进行欺诈行为的可能性。

他还指出，要让“羊毛党”退出市场，需要政府监管机构、电商平台以及广大商家共同努力。国家应进一步完善相关法律法规，明确界定什么是合法促销活动，什么构成了违法行为，特别是对于利用漏洞牟取不当利益的行为要有明确的惩罚措施。电商平台应当承担起更多的社会责任，不仅要对自身的安全防护体系负责，还要积极协助执法部门打击黑产活动，同时也要鼓励商家提高风险防范意识，避免因为过度追求短期销量而忽视长期的品牌建设和客户关系维护。

新京报贝壳财经记者 程子姣 实习生 马炫伊

编辑 徐雨婷

校对 杨利