瑞士很美，但德华旅行社真的很糙！

cathyjuli

这件事本来想算了的，孰能无过呢？可是这旅行社的态度实在气人。

因为妈妈和小姨来德国找我玩了，但是时间紧张，所以我就在没听说过这家旅行社的前提下还是根据地点和时间敲定了——德华旅行社 DEHUA——8月20日去瑞士的行程。

瑞士确实是美不胜收，总体来说还是趟不错的旅行的，但是这种幸福感与旅行社无关，相反的，德华旅行社给这次本应是非常美好的旅途增添了非常难看的一笔。总共四天的行程，经历了迟到风波、大巴故障、座位风波、空调风波等等，只有最后一天可以说没有麻烦，但是这些麻烦事的影响一直延续到行程结束后。

第一天 8月20日：
大巴旅行的首站是埃森，我们上车的科隆是第二站。本来说好的是9点上车的，但是我们等待了1个多小时，大巴才到。后来听导游说是在高速路上发生了车祸，所以堵车来晚了。连续的迟到累积起来，结果到达瑞士境内已经比预计到达时间晚了将近4个小时了。可以理解，毕竟堵车这事没法预料。

第二天 8月21日：
一大早上车，我还以为自己眼花了，我和妈妈的座位上怎么坐着一位穿着黄色罩衫的老太太（一下简称黄老太），大概60岁。她用可怜巴巴的眼神看着我，说自己头晕，想坐在这。我作为一个小辈，人家都这样了，又怎么好意思说不呢，就跟她换了座位。
座位没换多久，大巴行驶到一个荒郊加油站，说是车有毛病，让大家下车。我们就都下车等待安排，结果这一等就是3个小时。最终来了另一辆大巴，导游为了防止发生抢位置的冲突，特意强调了按照之前那个车上的位置坐。我和妈妈吸取了前几次的教训（由于之前的旅行团我们也因为座位遇上了点小麻烦，我和妈妈已经一年没见了，一起旅游，之前的那个团还只有3天坐在了一起），在等待的时间里就和小姨明确了分工：换的车一来，我和妈妈负责座位，小姨负责车下的行李。我们第二个上得车，也不占别人的位置，不过是想守住原本属于自己的而已。导游的叮嘱果然没有效，不知道是从谁开始，很多人的座位都乱了。很多人当然就不愿意了，有的人上车早，座位在前面，不想坐后排，有的人不想和同行的伙伴分开。最后导游出面又一次要求贯彻“按原位坐”，有些人起身了，可是前排，又是那位黄老太，占了别人的座位（她嫌我们的位置不够好，去抢别人的了），并且坚决不起身。我坐在后半截车厢，不太清楚前面的细节，只看到听到导游都快跟有些不换回座位的旅客吵起来，说自己也很难做，还哭了。导游是个女孩，比我还小点，不过打扮得挺成熟。车坏在路上，她心里压力一定很大，现在还遇上这么不讲道理的客人，一定挺委屈的。最后还是黄老太座位原来的主人让了步，一家三口就这么分开坐了，女儿和妈妈去了后排。
座位风波是过去了。但是大家心里都很不好受。白白损失掉了三个多小时，这一天的景点显然只能靠压缩时间来完成。可没想到，不愉快还不只这一点，下午发生了更令人气愤的“空调风波”。
现在我先来介绍一下我们的大巴。虽然我在德国报旅行团出去的次数不多，真是没坐过也没怎么见过这么低档的大巴，从瑞士之行的第一辆大巴开始，一看内部就能发现这车有些年月了，座位前后排之间的距离很小，甚至连中间的走道都窄到连我的背包都过不去（我的背包宽度大概是35到40厘米，比普通的学生用书包稍微大一点点而已）。这些忍忍也就过去了。但是，瑞士那几天挺热，达到30°到35°，而新换的车上的空调非常不给力，全车的人都在不断流汗（换掉的那辆是太冷，都得多穿件厚外套）。车上还有很多老人和孩子，密闭空间里本来就空气稀薄，再加上如此闷热，旅客们都感觉不太舒服。
坐在我前排的叔叔人挺好心，他去车前跟导游说了情况，问导游能不能把车内温度调低点，导游说这已经是极限了，叔叔又问那能不能把大巴的天窗打开，还询问了有没有法律规定，在高速路上行驶禁止开天窗。导游只说是天窗坏了。既然是坏了，自然可以人来想办法补救。于是那个叔叔和后排的一个叔叔一起合力打开了天窗，并且找了瓶子和报纸从车内固定。阵阵凉风灌入，真是顿觉清爽。后来看这缝隙越来越小，两位男士又起身想重新固定一下，正弄着呢，司机突然来了个猛刹车，大家都险些摔倒车前去。刚一停稳，就看司机怒气冲冲地跑来，用德语吼着“出去”“下车”，还把瓶子和报纸拽下来猛砸到前排叔叔的身上！（这个司机不是第一辆车的司机，换车的同时也换了司机。）当时情况太过突然，我们这一片懂德语的人也比较少，大家都没反应过来。等导游把司机劝回去继续开车，我们才反应过来是怎么一回事。全车人都很气愤，做好事的人还要受着骂甚至人身攻击。这当中自然也有导游沟通不当的错误，但是即便有规定不可以开天窗，至少司机也可以让导游在第一次摆弄天窗之后来后面传达一声，或是拿起手边的麦克说一声嘛，麦克摆在那里是什么用途呢？分明可以心平气和说的事，却要跑来又是吼叫又是砸人的，欺负我们中国人呐！更何况还在高速路上急刹车，这简直就是置我们全车人的生死与不顾！这个事件激起了大家的怒火。之后的景点，不仅游玩时间被压缩了，还被一肚子的委屈、气愤影响了质量。导游百般劝解，承诺一定跟公司汇报，第二天把司机和大巴换掉，这才度过了第二天。
当晚入住酒店，还突然停电了，真是祸不单行。

第三天 8月22日：
第三天果然还是没有换车，导游说司机已经尽力修补了空调系统，请大家再试试，如果觉得还是不行，再换车。由于昨天我们的一致抗议，司机这一天的态度明显比第二天好些了，终于会主动帮旅客拿行李了（大巴司机、出租车司机，我在德国所见到的都会主动帮乘客把行李搬上车的）。但是我们昨天要求的道歉，还是没能争取到。
这一天的景点因特拉肯湖和铁力士山是瑞士之旅的精华，然而那么美丽的景色依然没能挽回车上本应有的愉悦气氛。
上午的冷气还算可以，但是到了下午，空调又变回了前一天的状态，车上终于爆发了不满。但这次爆发不再是在后半截车厢，而是转移到了前面。前半截车厢坐的大部分是老年旅客，车内的闷热致使他们身体感到十分不舒服。导游多番打电话到公司，问题始终得不到解决，德华DEHUA对于导游的态度已经很明显了，她恐怕是没法继续做下去了，德华对于旅客的态度也同样很明显了，不理会导游对于状况的汇报，不积极解决我们遇到的问题，甚至还到了不屑一顾的程度，居然对导游撂下一句“让旅客自己来跟我说”就这样把我们在行程中遇到的问题无视了！在旅客的强烈要求下，导游无奈地将这不堪的事实转达给了我们。于是旅客要求与负责人直接通电话。通话内容我听不清楚，反正是争执了很久，终于负责人说“当天会向旅客们发送相关邮件，周五之前会给出有关于赔偿问题的结论”。当时是周一。

第四天 8月23日：
最后一天终于换了大巴和司机。导游自作主张地免了我们的苏黎世进城费，并且没有强制收取每人每天司机导游各2欧的小费，让大家看着给吧。德国的大巴车旅游，虽然法律上是没有小费规定的，但是这每人每天的2欧元小费也算是个大家心里都有数的规矩了。有的旅客一分钱都没给，我们后半截车厢大部分是把导游和第一位、第三位司机的给齐了。（这样的决定完全是导游的个人决定，公司完全没有承担责任，这一趟下来，这导演估计赚不到什么，饭碗也保不住了）

导游的能力显然是有不足的，但是我们至少看到了她为我们的努力付出。而德华旅行社相比之下就非常差劲了。不仅将责任全部推给导游，还对旅客的要求不理不问不屑一顾，摆明了是收完钱就拍屁股走人的架势。并且毫无诚信可言，我们在22日晚上不仅没有看见邮件，到了周五更是没了音讯。
所以我于8月29日，也就期限之后的周一给德华旅行社发了封邮件询问此事。8月30号收到回复：“您的邮件我已经转发给我们的负责人，我们一定会给您满意的交代。关于赔偿问题，我们今日会请负责人跟您电话联系。”但是当日并没有收到任何电话。
8月31号收到邮件：
“对于旅行途中出现的意外，我们真的很遗憾，我们旅行社在此期间已经多次和大巴公司交涉，尽量让游客玩的开心。
对于大巴车故障，这真的是无法预料的事情，大巴公司用3个小时的时间调度车辆，开到事发地点，使当天的游览计划得以完成，也确实达到了他们力所能 及的极限。因为天气原因，客人之后对大巴车空调不满意，在旅行社的交涉下再度换车，4天出团旅游2次换车成功，我们真的已经尽了最大努力来协调。 司机态度不好，我们已经向大巴公司提出抗议，以后出团前我们会提前通知大巴公司，注意此问题。

虽然旅行途中出现一些意外，我们规定的游览景点还是按计划完成了，因此我们无法提供赔偿，请您理解。”

我的回复：
“什么叫做“按计划完成”，你们这个所谓的“按计划完成”是通过压缩我们的游玩时间达到的，只是“上车”“开车”“下车”而已！我们花钱买的是（z.B.）2个小时的游玩景点，如今你们才提供了30分钟，这当然对我们造成了损失！当然应该赔偿！
退一步说，“赔偿”是为了表达你们不能正常完成旅游安排，对我们造成损失的歉意，即便不用金钱来表示，我也丝毫看不到你们的歉意！满篇只有“意外”“遗憾”“无法预料”！如果你们能够在预订大巴的时候，就别为了省那么几个小钱租用那么破的大巴，怎么会出现这一系列的问题？！我报过5次旅行团，从没坐过这么破的大巴，从没遇到过这么多事的旅游，我的朋友们也从没听说过如此背运的旅游。这归根究底还是你们的错误，可我完全看不到你们对于自身的检讨!

我对于你们公司的这种态度非常不满，非常生气！”

此后，便没有了回复。

很明显，这旅行社的负责人没有学习过现代市场理论。我一直以为，服务业最看重的便是声誉，顾客满意度是服务业必须重视的重要项目。然而这敷衍的态度让我简直难以置信。别的旅行社为了刺激消费，都主动为参加过旅行团的旅客奉上优惠券、代金券，而德华居然在造成了我们那么多损失之后，不仅没有现金赔偿（现在飞机晚点都有现金赔偿可现场领取），没有优惠劵，甚至连基本的歉意都没有的表示！你们这是欺负我们中国人法律意识薄弱，还是欺负大部分旅客旅游后就回国没有时间追究？你们到底当顾客是什么？！
所以，我实在忍无可忍，觉得非常有必要把德华旅行社DEHUA这种恶劣的态度爆一爆，免得以后再有不知情的旅客受到这种待遇，即便不能左右别人的决定，至少也先提供上信息可供参考。

本来我也没期待很多，但是至少我们是值得你们一句真诚的道歉的！

liyuqi123

跟团频频事发不愉快频频事发啊...
不过不能怪这个导游 看了LZ叙述的 其实她还不错的
只是能力或者经验稍差吧也许

林子大了什么鸟都有

cathyjuli

liyuqi123 发表于 2011-9-3 21:59
跟团频频事发不愉快频频事发啊...
不过不能怪这个导游 看了LZ叙述的 其实她还不错的
只是能力或者经验稍差 ...

是啊 能力有限但是态度认真 我们是可以包容的嘛 毕竟已经尽力了
但是旅行社这个不负责任的态度就让人无法忍耐了