旅游平台，电信合同，邮购网购，如何保护自己的权益

袖底香

德国经常有一些网上特价的推销活动，例如消费者预订旅游产品，电话合同，上网合同，能源合同，机票，租车等等，但是如果出现问题，客服非常糟糕，如何应对？

Problem 1: Firmen reagieren gar nicht oder stark verzögert!
问题1：对方公司无回应或迟迟不回应
对策：首先检查网站或者电邮里面的联系信息。建议全部通过书面解决，集中投诉，这种方式往往比打客服热线，从一个员工推到另一个员工更节省时间。可以用电邮或传真多次发送投诉信件，紧急情况用挂号信，因为挂号信是会被优先处理的。
如果一周以后还没有回音，就要给对方公司定一个期限，每天发一份电邮或传真，一般都会起效，而且成本相对比较低廉。

Problem 2: Firma verweigert fällige Erstattung
问题2：该报销的费用不报
特别是在旅游平台，这个问题比较严重，例如定的机票要退票，应该退给你的机场税和相关费用不退还。很多公司还认为自己有理，因为在AGB里面说明了。
对策：这种问题一般不用和客服人员争论，而是应该书面要求退款，同样可以通过电邮和传真或者书面信件寄到对方公司，虽然可能还是会收到拒绝信，但是事实上大多数公司都会退款。

Problem 3: Hotline ist ständig überlastet
问题3：服务热线永远打不通，或者打通以后要等很长时间，有的热线还收费
对策：先到网上找找有没有其他热线，如www.0180.info，输入公司名就会找到相关号码，而这个号码可能是不对外公开的，但是往往能很快找到对方公司员工，如果对方不能解决，也会帮你找到相关人员，往往能节省等待时间，这个对策不是永远有效，但是大多数有效。

Problem 4: Unternehmen buchen zu hohen Betrag ab
问题4：对方公司多收费
用电合同，手机合同，一般消费者都会给予扣款许可，但是如果对方多扣款怎么办？例如手机合同突然多了一个铃声的预定，而事实上自己根本没预定。
对策：因为这种供应商，很多情况都不理会你的投诉，所以建议只要你确定自己没有预定，直接把多扣的款项转回来，一般手机合同供应商还会用罚款等威胁消费者，但是往往最后不了了之。
租车也可能出现这种情况，一定要在还车的时候让多方出具该车已经加满油以及车辆无损的证明，否则很多租车行还会在你的信用卡里面扣款。

Problem 5: Rückzahlung dauert ewig!
问题4：收不到返款
例如手机合同，现在经常有返款合同，但是可能你签订合同以后却不见返款。
对策：如果到期还没有返款，建议到网上曝光，当然必须保证投诉的真实性。
据媒体报道，曾经有人用这招在Google 上给该公司差评，从而在一周内就追回了返款。

Problem 6: Ich komme bei Firmen einfach nicht weiter
预定酒店的平台承诺预定不会扣款，但是却收到了信用卡扣款信息。和对方公司交涉无果怎么办？
对策：向媒体或者中立仲裁组织寻求帮助。例如保险合同可以找官方的仲裁协会或监察员，而一些法律平台，例如Frag-einen-Anwalt.de 如justanswer.de 可以以便宜的价格提供法律咨询 (ab ca. 30 Euro) ，注意不是标准的答案，而是专门为自己案例服务的律师。

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