快递延误、停发现象普遍，电商及快递行业迎大考

dolcnews

作者：中国商报

中国商报（记者 蒋永霞）由于受新冠肺炎疫情的影响，从3月初开始，多地快递物流出现了阶段性延缓甚至中断。近日，多位消费者向中国商报记者反映，快递延误和停发现象普遍。而此现象的背后则是，全国多个快递网点关停，线上商家暂停发货的现状。事实上，不仅是消费者享受的快递服务质量有所下降，电商及快递行业也受到较大影响。

快递延误现象普遍

3月14日，北京消费者张女士在网上购买了一些草莓苗，物流信息显示，3月17日到达北京转运中心，可就到这个环节，该包裹的物流信息显示“物流异常提醒”（因交通管制，您的包裹可能会配送延误），之后物流信息一直没更新，直到3月26日，包裹才开始继续运送，3月27日张女士拿到包裹后，草莓苗已经干死了。

除了延误，张女士还遇到了包裹直接被退回的情况。也是在3月中旬，张女士在网上购买的一个浇花喷壶，包裹到达北京后，还未派送就显示被拒收退回。张女士赶紧询问商家客服，得知是北京限制，快递发不过去。随后客服给张女士发布了一条物流通知，大意是浙江省被列入重点疫情防控风险区域，来自浙江车辆无法进京。商家客服表示，张女士可以申请退款。

近期快递延误的情况并不是个例。黑猫投诉平台显示，截至目前，3月份的快递物流相关投诉接近2万单，消费者主要投诉的问题集中在快递延误、快递丢失、客服及售后服务等方面，其中涉及延误以及配送问题的投诉单占投诉总量近40%。

多地被划为物流停发区域

受疫情影响，全国多个快递网点关停，线上商家必须时刻关注物流公司给出的停发区域通知，甚至有商家暂停一切发货。

记者在新华文轩天猫旗舰店看到，店铺发布了一则物流停发区域公告，其中停发区域涉及22个省和直辖市，包含100多个区域。在线上做生意的网友“8小焦”表示，每天向物流跟进，都没有好消息，一直到3月29日，快递停发区域多达900多个。

对于快递延误及停发，很多消费者还不能理解，对此，商家也很难。商家“素己而已”称，最近总是有买家过来问“某某市能发吗”，查一下快递该区域是停发区域，但买家却说自己所在区域不是风险区，不能接受不发货的解释。

记者还注意到，受疫情影响，有些商家暂停一切发货。据了解，暇步士童装的天猫、唯品会等电商平台的旗舰店都暂停发货。3月26号，记者在暇步士童装天猫旗舰店看到，商品页面均打出“因受疫情影响，即日起至4月15日，订单暂无法发货，您可联系客服进行退货退款处理”的告示。该店客服告诉记者，因为库房所在地是在天津，而当地的疫情防控严格，暂时无法发货。3月29日，记者注意到，该店铺依然无法正常发货，不过暂停发货时间改至4月5日。

企业积极应对

中国商报记者梳理发现，当前网购过程中导致快递延误、停发的主要原因就是疫情，具体有以下方面情况：一是消费者所在区域为疫情管控风险区，并列为快递停发区域；二是商家发货地在风险区，比如天津市和浙江省部分区域，一个是华北地区的物流集散中心，一个是电商大省，那里快递网点暂停，货物发不出来；三就是快递运转管控严格，物流运输某环节受阻，影响时效。

疫情影响下，商家和快递企业的日子确实不好过。有家卖童装的商家告诉记者，现在正值换季，服装消费是旺季，可是物流停发，根本没法卖货，库房压了很多货，压力很大。中通快递相关负责人也告诉记者，这次疫情对快递企业影响也很大，某些地区对疫情管控非常严格，物流进不去，也出不来。

尽管疫情等不确定因素仍多，但企业也仍在努力打通快递节点。据悉，部分物流企业采取接驳模式，增开调整线路，通过绕行、直开方式，尽量保证快递安全准时送达消费者手中。同时，多个电商平台推出了利好消费者的政策，对于受到疫情影响的地区，延长了售后服务时间。此外，部分电商平台调整了对受疫情影响的商家发货考核指标，并与物流企业紧密联合，为商家提供运营有保障的物流服务。