云南擦亮金字招牌 迎接文旅春天

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作者：掌上曲靖

春节假期收假第一天，省政府网站公开发布了《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》（以下简称《16条措施》），其中明确，要以实际行动，坚决守护好云南旅游这块金字招牌。



罗平油菜花。资料图

金字招牌，如何擦亮？怎么守好？《16条措施》盯住了谁？提醒了谁？

记者通过梳理《16条措施》发现，对从业人员要加强监管、对价格行为要加强规范、对旅游市场违规行为要加大查处力度……一些“敏感”的问题被重申。业内人士认为，《16条措施》释放出强烈的信号：云南旅游，不能走老路。同时也提醒从业者，旅游市场恢复了并不意味着监管放松了，而要加快转型升级，推动旅游行业高质量发展。

关键在人

加强教育培训监管 提升导游服务水平

在昆明市导游协会会长李伟看来，《16条措施》总结归纳了“旅游革命”以来的经验和做法，且在春节假期收假第一天的时间点发布，具有深远意义。其向行业发出了强烈信号：希望大家守护好云南旅游这块“金字招牌”。

李伟特别注意到，《16条措施》中很大篇幅强调加强导游人员教育培训及监督管理。他认为，如今旅游行业人才流失的问题不容回避，如何补上近年来人才流失造成的短板，是当下旅游行业亟待解决的问题。“导游人员的服务水平、服务质量、服务意识、服务态度直接关系到云南旅游的品质。”李伟表示，就昆明而言，市文旅局持续开展导游培训。下一步，昆明市导游协会将根据市场需求，在培训内容和方式上调整优化，满足行业的需求。

“杭州小黑”、秦俑馆里的段子手导游“冰蛋”等导游圈子里的“顶流”，掀起了“因为一名导游，想去一个地方”的热潮。而一个“顶流”的导游后面，往往站着无数“推手”，单打独斗的时代早已过去。李伟说，云南本土很多导游也尝试通过直播、短视频的方式为家乡代言，但要持续产出优质内容，还是独木难支。为此，昆明市导游协会也在思考“如何让导游讲好‘昆明故事’‘云南故事’”。目前，云南省导游协会、昆明市导游协会正在筹划推出“我为家乡代言”等系列短视频，希望能够通过旅行社、景区景点和各行业协会的共同助力，为云南旅游营销添上一把“火”。

关键在服务

建立新的服务体系 满足游客消费需求

“2023年，旅游行业将迎来全面复苏的拐点。”昆明市旅行社行业协会会长朱伯威坦言，疫情期间，整个服务行业都受到了巨大冲击，而旅游行业受到的创伤格外显著，波及面更广。在经济复苏按下快进键后，服务行业特别是旅游行业加速回暖。相较于其他经济体系，旅游经济恢复的速度、彰显的活力，都令人惊叹。

事实上，云南旅游市场的全面复苏在去年暑期及年末就可见端倪。各种好看的旅游数据背后，是云南得天独厚的自然、人文、气候等资源禀赋，更是云南旅游行业3年来执着的坚守和付出。

当云南旅游企业和从业者为行业复苏、地接量激增而欣喜若狂时，又不得不理性地面对客源高峰对旅游资源配置、接待能力、服务品质的极大考验和压力，各环节的短板和不足之处也随之放大、突显出来。吃、住、行、游、购、娱六大板块，任何一个环节“掉链子”，都会让游客的体验感大打折扣。朱伯威指出，疫情期间，旅行社专业岗位关键人才大量流失，重新召回、招聘培养仍需时日。举例来说，在游客接待高峰期，全省旅游大巴每天满负荷运转，餐位、住宿统筹协调压力颇大，非经验丰富的计调人员难以胜任这项工作。各大旅行社还在职在岗的计调人员，可谓“轻伤不下火线”，始终坚守岗位。

《16条措施》出台的根本目的，是进一步规范云南旅游市场秩序，提升旅游服务质量，保障云南文旅业转型升级高质量发展。其关注的重点不仅是旅行社、导游和景区景点，而是督促包括交通、住宿、餐饮等在内的全体旅游市场经营服务参与者，明码标价、诚信经营，遵守契约精神，并不断提升服务品质。

“要守护好云南旅游这块‘金字招牌’，为游客提供更好的服务，首先得弄清楚，当下游客的旅游消费诉求、消费观念发生了怎样的变化。”朱伯威表示，从近期地接服务情况来看，变化主要体现在四个方面：第一，团队逐步小型化，15人至20人的团队逐渐成为主流；第二，团队私密化需求强烈，家族单独成团颇受欢迎；第三，中青年消费群体更加注重行程的文化内涵；第四，定制化旅游和碎片化旅游需求大幅增长。

在朱伯威看来，针对新的消费需求匹配新的服务体系和高素质服务人才队伍，才能实现云南旅游可持续地高质量发展，进一步实现入滇客源增量。“不仅是导游人员，针对旅行社专业岗位人员的培训工作也非常有必要。”他表示，希望主管部门鼓励和支持云南旅行社快速建立起专业岗位培训机制，不断提升专业岗位人员的资源整合能力、线路设计能力、市场营销能力、定制服务能力等，从而全方位满足游客的新消费需求，创造云南旅游的更多可能。

关键在产品

构建旅游产品体系 做出差异化特色化

提到云南旅游，就不得不说“30天无理由退货”。这是云南省实施“旅游革命”，进行旅游市场整治的一项重要成果。

刚刚过去的春节假期，“30天无理由退货”满意度达到了100%。这对于7天接待游客4514.61万人次的云南省来说，实属不易。

昆明市文化和旅游局党组书记、局长杨明俊坦言，网络上对于“30天无理由退货”有不同声音。有人认为，昆明把旅游管“死”了。“并不是管‘死’，而是在规范管理的过程中，不断推动旅游产业向好发展，旅游产业向好，才能‘活’。”

他认为，“30天无理由退货”打破了旅游商品购物的“潜规则”，刹住了歪风。更重要的是，这句话凸显了云南从上到下的决心——一定要把旅游市场做好。在火热的春节假期过去的第一天，《16条措施》发出了一个强烈信号：整治旅游市场，云南信心不减、行动不减、力度不减。

“整治旅游市场为的是什么，就是为了维护消费者的权益，同时也给企业营造更好的经营环境。”杨明俊认为《16条措施》在提醒旅游从业者，旅游市场恢复了并不意味着监管放松了，而是要加快转型升级，推动旅游行业高质量发展。

“30天无理由退货”，5分钟响应，24小时办结。在昆明市文旅局，实现了投诉5分钟响应，4小时办结。在杨明俊看来，正是有昆明和其他州市文旅部门共同努力营造良好的云南旅游生态环境，云南旅游这块“金字招牌”丢不了。

今年春节假期，昆明文旅在产品供给方面作出改变，把剧院剧场的演员请进景区，丰富了景区的文化内容。从旅游数据来看，昆明市传统景区的旅游人次均有较大突破。390多场民间文艺活动，极大地丰富了旅游市场。各大夜市街区释放了超强活力。

在擦亮云南旅游这块“金字招牌”上，昆明文旅有着自己的智慧和经验，逐渐找到自己的路，从旅游集散地、中转站向旅游目的地转变。杨明俊告诉记者，要想推动昆明旅游业转型发展、高质量发展，关键是要构建旅游产品体系、休闲体系、旅游服务体系。如，提升改造一批传统老旧景区景点，抓住产品转型提质这一“牛鼻子”，用数字化赋能，打造沉浸式智慧化旅游产品；做好项目包装策划，讲好滇池、翠湖9巷13坡等的昆明故事。

更为重要的是，昆明提出了几个目标：游客来昆明，要吃上一顿好饭、睡上一个好觉、购上一份好礼、看上一出好戏。“只要能实现这几个目标，昆明文旅将在‘十四五’期间迸发出巨大能量。”杨明俊相信，昆明文旅还没有使出全力，也还需要加把劲补上短板和差距。只要做出差异化和特色化，昆明文旅就会华丽变身。

专家观点：

擦亮云南旅游金字招牌

不能仅靠单一产业作战

“关于旅游，从中央到地方密集出台了不少文件。从这些文件中可以看出，文化旅游已经不再是单一产业，而是需要和经济社会的方方面面深度融合。云南文旅行业从业者都需要重新思考这一命题。”昆明学院旅游学院副院长杨韫长期关注旅游行业，早已从各种政策文件中嗅到了复苏迹象。

在她看来，跟上政策，才能跟上市场反应。云南，慢不得。

“云南对旅游市场的预判，还需加强。”2022年的暑假市场，云南旅游已经升温，在刚过去的春节假期火爆，更是一个信号。而春节假期收假第一天公布直指“旅游市场秩序”的《16条措施》，其传导出来的意味值得深思。杨韫认为，不能简单地把文件理解为“秩序整治”，其中蕴涵着省委、省政府希望通过文旅产业实现更高层次目标的决心。

文旅产业不再是“单兵作战”，而是要与其他产业协同发力。对于云南省来说，文旅产业将在经济高质量发展、推动国内国际双循环、构建区域新发展格局、提升区域战略地位等方面有更大作为。换句话说，“金字招牌”不光是文旅部门的事情，还是整个云南的事情。要把云南旅游放在经济社会发展中去考量，云南好，云南旅游才能好。

杨韫认为，云南旅游要想实现高质量发展，必须要先实现产品的创新、服务的提升、管理的有序。更重要的，还要有开放的胸怀、解放的思想、务实的精神。“云南要站得高一点、看得远一点、步子迈得快一点。”

此外，杨韫注意到《16条措施》里提出的“要规范价格行为”，对此她认为对于消费者来说，这条非常“接地气”。“明码实价是市场行为，但是人潮当前，大幅度涨价确实是非理性、非常态化的行为。”虽然这一问题在全国旅游市场都存在，但对于提出打造“旅游强省”的云南来说，规范价格行为尤为重要。她建议，政府不能缺位，要做好市场预判，出台相应措施，在遵循市场规律的前提下，有效地对市场进行宏观调控。同时，相关的行业协会和龙头企业要发挥更大的作用和示范效应，在政府、企业和社会间履行好职责。

记者 闵楠 颜媛