在德国在线购物时遇到配送问题应该怎么办？

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在互联网上订购商品和收到货物之间，可能会发生各种问题：商品太少、送达太晚、或者有损坏。



想要将圣诞礼物从购物车直接送到家门口？当然，这很方便。但如果在网购过程中出现问题，消费者应该了解自己的权利。

尤其在圣诞节前的周末，许多市中心都非常拥挤。人们可能在圣诞市场摊位和零售商之间挤来挤去，或许还需要采购最后的礼物。有人可能会想：“在家里的沙发上购物更轻松”，并选择在线订购。此时，只需确保货物顺利送达。如果不是呢？消费者在以下情况下有哪些权利？

...货物没送达？

“那么简单地说，买家和卖家之间达成的购买合同就没有得到履行”，消费者中心NRW的 Iwona Husemann 说。如果消费者白等了货物，应该联系相应的供应商，并指出所订购的商品没有送达。

如果货物在运输过程中无论出于何种原因丢失，卖家承担风险。消费者有权要求退还他们可能已经支付的款项。但 Husemann 强调，“消费者在法律上没有权利要求卖家第二次发送丢失的商品”。如果有疑问，必须重新订购。

...货物送达太晚？

在线商店必须为商品指定一个送货日期。“含糊的送货时间是违反竞争法的”，古特斯洛的商业法律专家 Steffen Kämper 明确表示。

如果商品标记为“立即可发货”，购买者可以期望产品确实会立即送达。如果几天都没动静，消费者可以给处于违约状态的卖家设定一个合理期限，让他补发货物。这种期限设置应该伴随着一个通知，即如果这个期限过去而货物仍未送达，购买者将退出合同。如果卖家在补充期限内也没有送货，购买者可以退出购买合同。

重要的是要知道：经常有卖家提供不能交付的产品的替代品，这些替代品具有相同或类似的配置。但根据消费者中心NRW的说法，购买者不必接受这种情况。他们可以坚持要求在期限内送达最初订购的商品。

如果然后再次只被提供或送达替代产品，购买者可以退出购买合同。消费者此时不必支付任何费用，已经汇款的款项将被退还。

如果在这种或类似情况下与卖家发生争执，消费者可以在欧洲委员会在线争议解决网站上查询合适的联系人来解决问题。

...收到的货物不完整？

每位客户都有撤销权。“这意味着他或她可以在收到货物后的 14 天内无需说明理由退回货物”，Kämper 说。

无论如何，Kämper 建议：“对不完整的送货进行证据保全”。他举了一个例子：一位女士订购了两个电暖风机，但只收到一个。“在这种情况下，记录快递员提供的包裹重量

并用智能手机拍摄包裹内容是个好主意。”有了这些证据，受影响者现在可以联系卖家，并要求他在规定期限内确保完整送货。

...送货过多？

同样适用的规则是：联系卖家，例如通过邮件，并告知他多余的商品。在线订购通常会附带一个退货单。“在任何情况下，客户都有权利将多余的商品以卖家的费用 - 而不是自己的费用 - 退回”，消费者保护者 Husemann 说。

...送达的货物有损坏？

“一般来说，客户也可以利用他们的撤销权并简单地退回损坏的货物”，Kämper 解释说。如果购买者不想利用撤销权，她必须做出选择：要么要求替换送货，要么给卖家一个修复的机会。

为了修复，购买者必须给卖家一个合理的期限。如果卖家无法或不愿修复，购买者可以退出合同。然后她可以以卖家的费用将有缺陷的商品退回。

退出合同的另一种选择是降价。根据法律，购买者有权降低价格。

经常发生的情况是：送达的货物的缺陷并不是立即显而易见的。但民法典中规定的保证权在许多物品上直到两年后才结束，每位客户都有这个权利。如果在购买后的前十二个月内出现缺陷，通常会认为这个缺陷从一开始就存在。只有在超过十二个月后，购买者才需要证明商品在购买时就已经有缺陷。

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如果在德国在线购物时遇到配送问题，消费者可以采取以下步骤来解决问题：

1. 货物没送达：联系卖家并告知他们货物未送达。根据德国法律，卖家承担运输过程中货物丢失的风险。消费者有权要求退款。

2. 货物送达太晚：如果卖家在指定的送货日期内未送达商品，消费者可以给卖家设定一个合理期限来补发货物。如果期限过去后仍未收到货物，消费者可以选择退出购买合同。

3. 收到的货物不完整：消费者有权利在收到货物后的14天内无需说明理由退货。如果收到的货物不完整，消费者可以联系卖家并要求其在规定期限内确保完整送货。

4. 送货过多：如果消费者收到了多余的商品，可以联系卖家并告知他们。消费者有权以卖家的费用退回多余的商品。

5. 送达的货物有损坏：如果收到的货物损坏，消费者可以利用退货权退回货物。如果不想退货，消费者可以要求替换货物或给卖家修复的机会。如果卖家无法修复或不愿修复，消费者可以选择退出合同并以卖家的费用退回有缺陷的商品。

在处理这些问题时，消费者可以与卖家进行沟通，并保留相关证据，如包裹重量记录或损坏照片。如果无法解决问题，消费者可以在欧洲委员会在线争议解决网站上寻求帮助。
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