AI已悄悄改变职场,微软如何推动数十万员工都用上Copilot?

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作者：可信AI进展
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不久前，微软AI办公副总裁Jared Spataro收到一封电子邮件，但一时想不起对方身份。对于高管们来说，这种经历十分常见：有人主动联系你，显然你们之间存在某种既有的关系，但你就是想不起来是如何认识他们的。于是Jared Spataro自然而然地求助于Copilot，通过聊天界面提示其搜索自己所有的会议、聊天记录、文档和邮件，以找出答案。Copilot最终告诉了他这位男士的身份、他们是如何相识的、初次见面的时间以及曾经交谈的内容。“这是我见过最完美的回复，那一刻我意识到，这将在很大程度上改变商业运作方式。”Copilot for Microsoft 365早期设计者之一Jared Spataro说。Jared Spataro与数十万微软员工及早期客户一道，已使用Copilot一年有余。公司范围内的推广伴随着创造性试验、持续学习，甚至对人工智能在组织中角色的一番深入思考。作为自家产品的“零号客户”，他们有许多东西需要了解：人们将多快习得新的技能和AI使用习惯？它将如何改变日常工作、整个职能乃至整个团队？又该如何快速将这些经验教训推广至全公司？“这是一年的学习之旅，但我们已开始发现Copilot能为单个员工乃至整个企业解锁何种潜力。”Jared Spataro表示，“多数时候，感觉就像乘坐火箭般飞速前行。更具体地说，如同一边建造火箭一边搭乘其上。”任何火箭发射都需要多次试飞。过去一年，我们不断尝试，观察哪些有效哪些无效，从经验中学习，然后将所学在整个公司及客户中分享。如今，每位领导者都在寻求打造未来的AI驱动型组织，我们希望分享所学所得。

一、优先做重大或容易拿到结果的事情
谁应优先获得AI？我们优先考虑能最快实现投资回报率的功能。
我们是如何做到的？
“每家公司都会有略微不同的方法，”Microsoft Digital公司副总裁Nathalie D'Hers负责监督我们20多万名员工的内部推广。“微软首先将注意力集中在事先就知道会获得很多好处的角色上。”对于销售人员来说，获得优先访问权限是有道理的：毕竟，他们需要对产品了如指掌，才能向客户传达其价值。但除此之外，我们发现销售人员在从 Copilot 中受益方面具有独特的优势，无论是减少电子邮件分类以优先考虑潜在客户，还是在客户会议之前收集相关信息。在早期结果中，销售人员每周节省了 90 分钟的时间；83%的人认为他们的工作效率更高；67%的受访者表示，他们能够将节省下来的时间来更多地与客户相处。接下来是客户服务和支持。九个月前，他们立即向 40,000 多名支持专业人员推出了 Copilot，以便他们能够让整个组织快速熟悉这项技术。他们有四个目标：减少座席获得专业知识的时间，简化知识的获取，减少重复的管理任务（使人们能够更多地关注客户支持，这是他们的主要优先事项），并减少每天收到的大量查询。这笔投资已见成效。根据首席经济学家办公室去年对近10,000名微软支持代理进行的一项研究，几个团队平均减少了12%的案件处理时间和提高了10%的案件解决率。一旦人力资源部门获得使用权，该部门便对一个名为“Ask HR”的AI员工进行了改造，加快了其对于福利、薪酬等HR相关问题的回复速度。有了Copilot，员工现在能更快、更准确地得到以前可能需要数天才能得到的答案。“我们的HR服务专业人员能够更高效地处理员工查询，”微软执行副总裁兼首席人力资源官Kathleen Hogan表示，“到目前为止，由于Copilot，我们看到首次响应时间减少了26%。”在此之后，我们利用从这些早期使用者那里学到的经验，向公司其他部门推广Copilot。
你也可以做到：
将Copilot部署到最能发挥作用的地方。无论您瞄准哪个部门或角色，明确在部署前设定目标有助于领导者和员工从一开始就判断哪些做法有效、哪些无效。这还有助于设定合理的成功基准，无论是响应时间、更高效的会议，还是其他指标。如需指导，请参考我们的Copilot场景库，其中包含建议的使用案例和关键绩效指标，帮助组织确定Copilot如何提供支持。Copilot场景库：https://adoption.microsoft.com/en-us/copilot-scenario-library/也要先做容易拿到结果的事。在致力于职能层面的转型过程中，利用AI改进简单任务也很重要。及早取得信心和能力（例如，让Copilot总结会议），有助于用户在遭遇不可避免的困难时保持积极的成长心态。将Copilot全员推广。一次性向整个团队（哪怕是很小的团队）推广Copilot至关重要，有助于推动团队成员间的互学互鉴，从而放大技术的影响力。这样做还能使组织观察到模式，以帮助确定哪些是有效的（或哪些是无效的）。务必跟踪影响。要了解AI如何改变工作场所行为，您需要一种衡量其使用情况的方法。像 Copilot Dashboard 这样的平台可以帮助规划和衡量影响。

二、发掘内部的灯塔用户

他们的热情和分享会鼓励整个组织都用起来。

我们是如何做到的？

我们的许多员工在深入研究Copilot能做什么之前，都经历了一段实验和探索的时期。这就是内部拥护者发挥作用的地方。“他们不需要是AI专家，”营销部门的Copilot拥护者Callie August说，“我们只需要愿意尝试、学习，并且能够接受犯错的人。”

通过管理者和推广负责人，我们找到了最热衷于深入研究这项技术并与同事分享所学的人员。然后，我们授权他们主导内部培训，制作演示视频来分享AI技能。这种草根方式使其他人能看到其潜力，并激发他们自行探索这项技术。

你也可以做到：

在每个层级设立灯塔用户。职业生涯早期的员工使用Copilot的方式将与已有20年团队管理经验的人截然不同。组织各级别都有领跑者，从个人贡献者到C级高管，都能看到相关提示和用例。

寻找连接者。虽然技术专长很重要，但不是必须掌握的。寻找那些有天生领导才能的人，他们能够将复杂信息浓缩并以相关的方式传达。毕竟，你的内部领跑者大部分时间将花在教学和与他人互动上，而不是编程。

正式化操作。一旦你确定了领跑者，成立一个AI委员会。如我们在采用手册中所描述的那样，组成这个小组的成员将因你的公司需求而有所不同，但它应包括来自IT支持团队、变革管理团队、一名执行赞助人和风险管理代表。委员会应定期会面以确保组织洞见能够有效分享。

认可和激励。微软首席法务官Hossein Nowbar说：“你必须正向激励那些采用AI的人，并树立他们为榜样。”“我们在部门范围的峰会上邀请了早期AI采用者们与我同台，讨论他们如何利用AI以及他们获得的效率变革。”这样的认可激励着其他人加入AI的旅程。

三、加倍投资AI技能培训

从一开始就将员工培训作为优先事项；随着培训师和学员对Copilot越来越熟悉，培训内容会不断演进。

我们是如何做到的？
我们举办了现场一对一和小组培训会议，让参与者可以提问并在各种工作场景中练习提示。内部倡导者创建了自学课程，员工可在SharePoint网站上访问，并在Viva Engage交流经验。我们还提供了适应不同工作安排和学习偏好的员工培训：有些人可能没有时间参加线下会议，他们可以选择观看视频或快照演示。其他人可能希望加入大型互动会议，在实时环境中向专家提问。我们还为完成并通过培训课程的员工设立了激励措施，如授予“Copilot冠军”数字徽章。随着我们了解哪些有效、哪些无效，我们的培训也在不断演变。August表示：“最初，我通常会进行30分钟的课程，每次专注于一个应用程序。现在我们会进行更全面的培训，展示每个应用程序的一部分。”August最终将其培训课程公开，发布了一系列短视频，内容涵盖如何缓解写作障碍，到开会迟到应如何应对等各个方面。“我会思考痛点。工作中有哪些我讨厌做的事情，Copilot是否可以帮助解决这些任务？”像任何新的工作习惯一样，养成使用Copilot的习惯需要时间。我们的内部研究发现，用户每天节省11分钟的时间就足以感受到Copilot的价值。
你也可以做到：

不要重复造轮子。因为我们为自己的员工创建了各种培训材料，所以现在打算推出Copilot的组织有现成的资源可供使用。参考我们的采用手册和指南，以获得关于技术和人员准备方面的支持。
采用手册：https://clouddamcdnprodep.azureedge.net/gdc/gdcgAAgHK/original指南：https://techcommunity.microsoft.com/t5/copilot-for-microsoft-365/your-path-to-value-with-copilot-for-microsoft-365/ba-p/4078744
使用最适合你的方法。组织可以创建针对他们工作的prompt库，并提供关于使用哪个应用程序或应用程序的建议，这样每个人都可以与组织内的其他团队分享有效的内容。

管理者要首先认可AI的价值。微软公司工程和数据副总裁Sandeep Bhanot说：“我们发现，除非管理者完全认同并看到Copilot的价值，否则他们无法成为其团队的Copilot倡导者，这对成功至关重要。这揭示了也需要对管理者进行培训，让他们参与其中，掌握技能，并认可Copilot的价值，以便他们能以身作则。”

四、养成AI使用习惯

总会有人热衷于采用新技术，也有人对此较为抵触。在尝试并形成AI使用习惯的过程中，请以成长型思维来接受它。

我们是如何做到的？
在整个推广过程中，领导层要求团队在着手进行任何大小任务之前，先思考AI能如何助其一臂之力。D'Hers表示：“对于Copilot，我们问自己两个问题：第一，AI工具如何帮助我们在该任务中提高效率？第二，这是不是人工智能可以做得更好的事情？”不久之后，组织内各处的用户开始基于早期的成功案例和省时技巧，培养自己的新工作习惯。每次会议结束后，他们可能会询问Copilot自己的待办事项是什么；或者利用Copilot从邮件、聊天记录或PPT演示文稿中查找所需材料。然后，一切豁然开朗：“当人们看到这是一种增强他们工作的方式，而不是对他们工作的篡夺时，就会有这种认识的火花，”微软公司HR服务和数字员工体验副总裁Chris Fernandez说。培养Copilot的使用习惯需要时间。内部研究发现，每天节省11分钟的时间就足以让用户看到Copilot的价值。而对于大多数使用Copilot的人来说，大约一个商业季度或11周的时间，他们会在四个关键领域看到改善：生产力、工作乐趣、工作生活平衡以及减少开会的次数。
你也可以做到：

这不仅仅是IT层面的挑战，更是组织层面的挑战。Copilot总经理Colette Stallbaumer表示：“当我与客户交流时，一个预示成功的因素是他们是否在组织的各个层级都参与其中——从高级管理层到职能负责人，再到基层员工的积极参与。”这种做法表明，公司正在将其视为一种新的工作方式，而不仅仅是新的技术。

从小处着手。为了开始养成习惯，鼓励你的团队在工作中寻找那些能立即带来收益的地方。例如，与其在文件夹中搜索演示文稿，不如鼓励你的员工使用Copilot来定位文件。同时，高管们可以用它来概括冗长的文档或冗长的邮件链。

要明白，这是新的—真的是新的。与其他新技术不同，采用AI涉及到情感层面。这种转变可能会让人感到不安，因此重要的是帮助人们理解AI如何对他们有价值——比如节省他们的时间，提高他们的工作效率和工作目标。以Microsoft Teams中的笔记功能为例，“有人可能会说，‘但我通常在会议中做笔记！’”负责公司范围内部署的微软数字集团产品经理Claire Sisson说，“所以我们告诉他们，‘你不必再做笔记了，可以全身心地投入到会议中。现在你可以把注意力集中在你能带来的关键思考上。’”

过去一年我们学到的最大教训是什么？那就是我们必须深思熟虑、不断迭代，并且愿意去适应变化。尽管这样一个错综复杂的项目看似令人望而生畏，但其价值之大，不容你有丝毫拖延。“那些看到机遇的领导者，”Jared Spataro说，“那些能够创造性地思考人工智能如何重塑组织方方面面的人，将会赢得竞争优势——这将在下一个工作时代使他们脱颖而出。”

如有侵权，请联系删除。参考链接：

https://www.microsoft.com/en-us/worklab/our-year-with-copilot-what-microsoft-has-learned-about-ai-at-work/

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