刘晓春：提升治理水准，电商平台为消费者体验 “保驾护航”

多客科技

作者：环球网
来源：法治日报

电商平台经过多年的发展，迭代出多种商业模式，形成了比较完善和规范的治理体系，成为平台经济的不可或缺的组成部分，也承担起平台高质量发展、有效促进数实融合、赋能实体经济等至关重要的时代新期待。在我国电商平台取得世所瞩目的阶段性成果的情况下，平台如何在驱动产业转型升级、防止低效内卷式竞争、促进社会经济高质量发展方面继续积极进取、创新变革，受到高度关注。抖音电商近期推出的《抖音电商2024平台服务体验报告》（下称报告），提供了平台在上述方向做出努力的实践案例，从主动采取举措提高消费者体验入手，并积极降低商家经营成本，强调平台内各方主体互利共赢，能够为电商平台面向优化迭代的高质量发展模式提供范例和启示。

首先，消费者体验的提升需要建立在较高的合法合规治理水准之上。网络购物领域，消费者权益保障一直以来都是最受关注的问题，与此相关的虚假宣传、商品服务质量、售后维权等问题，都关系到消费者信任和购物环境安全感的建立，对其的有效治理涉及到消费者体验和平台合规的底线问题。虚假或低俗内容、假冒伪劣商品等的存在，不仅会为消费者带来损失，也会涉及知识产权权利人等其他主体的利益受损，导致“劣币驱逐良币”现象，不利于平台健康良善的商业和内容生态建立。抖音电商在报告里重点披露了对虚假、低质内容、劣质商品、知识产权侵权行为的着重打击，通过拦截、下架、冻结佣金、清退商家等处置措施，展开管控，提高治理水位，促进消费者信任和安全感提升。报告显示，过去一年，抖音电商全年主动服务超2.4亿用户，售后满意度较去年提升13％。2024年共向消费者提供了3亿次客服服务，同时累计服务了460万商家，完成了2892万次咨询。

其次，平台超越了单纯的连接和交易撮合功能，在提升整体服务标准和消费者体验上提供更加丰富多样的功能和保障。传统电商的角色是在商家和消费者之间提供信息、互动、交易的平台连接，并通过对商家的管理保障交易行为合法合规展开。但是随着电商平台的不断创新和迭代，平台越来越有意愿也有能力从整个生态的层面，提供更加高水准的交易环境，在法律规定的底线基础上，提高整体服务水准，对商家提出更高标准的要求，从而增强平台竞争力的同时，也为消费者带来更多高质量的消费和服务体验。例如，抖音电商报告里提到的平台质检服务，能够为翡翠手镯、大闸蟹等容易存在消费不对称的商品提供重点类目质检和品控服务，通过平台自身的信用提升消费者的安全感和信任度，与此同时也可以对商家也形成压力，促使不符合标准的商家自动退出平台经营。此外，定制化物流、新疆包邮、精细化客服、买贵必赔、生鲜“坏了包退”等平台政策，都能为消费者提供具有确定性和个性化的高效服务，为消费者提供信心保障的同时也能够避免或者高效解决售后纠纷。

最后，平台通过采取降低佣金、运费险、下调保证金等实实在在的让利举措，切实减轻商户负担，有助于将运营成本有效转化为消费者优质体验。防止低价内卷式竞争的一个重要方面就是防止过度挤压平台内商家、特别是中小微商家的利益，提高其利润空间的同时，也能够促使他们提供更加优质的商品和服务体验，提高消费者的信任度和获得感。除了让利举措之外，抖音电商在报告里还介绍了“商品卡免佣”“新商家免佣”、降低入驻门槛、“体验分”、打击黑灰产等功能和措施，为商家提供更加友好的营商环境。这些针对商家的支持举措，能够有效传递到营造更加优质的消费者体验，激发更多消费行为，从而形成电商生态的良性循环。

平台经济高质量发展，需要平台面对新的消费环境、消费者心态和行为，锐意进取，以创新为驱动力，为平台内消费者和商家积极创设友好、安全、值得信任的生态空间，守住合规底线的同时，通过平台自身的信用和能力，提供更加优质的服务体验，才能摆脱低效内卷，开拓高质量发展的新模式和新业态。在这个意义上，《抖音电商2024平台服务体验报告》，为我们提供了一个面向未来的重要实践范例。（作者系中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任 刘晓春）