AI取代人工客服?但有些事它做不来,仍需真人处理

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作者：微信文章




全球各地的客服中心每年要处理数十亿件客户咨询，仅在美国就有约 300 万人从事此工作。客服岗位通常被认为枯燥且压力大，麦肯锡顾问公司数据显示，约有一半的客服人员在入职一年内就会离职，主因包括工作单调和精神压力。

人工智能（AI）正在悄然改变这一行业。随着自动化工具普及，许多客服中心开始让 AI 处理常规问题，部分岗位因此消失，一些专家预测未来十年客服中心的职位可能“腰斩”。不过，业内人士也认为情况并非如此悲观：真正复杂的客户问题仍然需要人工介入。

目前，客服人员处理的大多数问题业内称为“故障/修复”（Break/Fix）——客户遇到设备故障、系统错误或不会操作时，希望客服远程解决。以往电话客服常通过交互式语音应答（IVR）系统引导用户“按 1 转某部门、按 2 转某服务”。然而，客户常常因流程繁琐而“归零”（zero out），即直接按 0 键要求转接人工客服。

金融业率先尝试在客服中引入 AI 技术。美国银行（BOA）自 2018 年推出聊天机器人“Erica”后，已集成预测和分析功能，如识别客户账户余额经常不足、提供预算管理建议或提醒重复订阅服务等。当“Erica”无法满足客户需求时，会直接转接至相应部门。据该行本月披露，自上线以来，“Erica”已被使用超过 30 亿次。

瑞典分期付款平台 Klarna 去年也开始用聊天机器人和 AI 技术取代约 700 名客服人员，目前仍保留约 3,000 人力。虽然节省了成本，却也发现身份盗用等高风险、复杂问题仍需经验丰富的人工客服。今年初，Klarna 甚至又聘用 7 名自由工作者专门处理这类事务。

致力于提升聊天机器人自然语言处理能力的 AI 软件公司 Replicant 首席执行官加迪·沙米亚（Gadi Shamia）在接受麦肯锡采访时表示，该公司所描绘的“以 AI 为主的客服中心”愿景正在快速实现：AI 处理大部分客户请求，专业培训、薪酬更高的少数客服人员则负责应对最复杂的案例。

随着 AI 渗透加深，客服行业的工作形态正经历深刻变革。业内普遍认为，未来的客服岗位将更强调技术与情绪管理等“高阶技能”，而不只是机械地接听电话。


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