天猫双11见证AI商业价值:善用AI工具商家实现确定性增长

新闻

作者：微信文章




“今年的双11，我感觉到我们特别轻松。”




纳艾森家具旗舰店负责人彭怀安在与我们交流时，感慨颇深地回忆起一段往事。有一年双11，正逢他的生日，家人早已备好蛋糕，等他回家共度。然而大促事务缠身，他一直忙碌到凌晨两点，回到家时，只见桌上的蛋糕静静摆着，那份未能与家人共庆的遗憾，至今仍留在心里。




但今年，情况已大不相同。用他的话说，过去的双11是“痛并快乐着”，而今年，却真正实现了“既轻松又快乐”。




这一转变的背后，AI技术的全面落地功不可没。




今年以来，淘宝天猫持续推动AI技术在电商经营全链路的深度融合。尤其在本次双11期间，围绕AI数据分析、AI营销、AI美工、AI客服等核心场景，淘宝通过一系列智能产品的迭代升级，为商家提供了真正“好用”的AI工具，全面赋能经营全流程。






淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露，本届双11期间，已有500万商家在使用“生意管家”辅助大促，实现平均1.5倍的效率显著提升。






更懂用户的智能客服




奥康鞋业旗舰店的客服负责人林晶晶坦言，过去每逢双11或618这样的大促，客服团队总会面临人手短缺的困境。“大量重复性咨询涌来，即使增派临时客服，也难免手忙脚乱，甚至出错。”她回忆道。




转机出现在2017年。那一年，奥康开始启用淘宝的智能客服“店小蜜”，人工客服的压力自此逐年减轻。到2023年，公司已完全无需额外增派人力，仅凭“店小蜜”与现有客服团队，便能从容应对大促期间的咨询高峰。




更令人惊喜的是效率与体验的双重提升：自引入“店小蜜”以来，店铺用户满意度从约90%提升至96%以上，咨询转化率也较纯人工服务提升了4个百分点。出色的表现，更助力奥康连续多月蝉联“金牌客服”称号。






奥康在使用“店小蜜”多年后，近年来也遇到了新的瓶颈：客服解决率始终徘徊在72%左右，难以进一步突破。




转机出现在今年9月。淘宝正式推出智能客服行业首个Agent原生产品——“店小蜜5.0”。该版本在售前环节强化了用户意图识别、商品对比与个性化推荐等能力；在售后环节，则深度对接平台系统，实现核心流程的自动化处理，从而系统性地提升商家客服能力，促进成交转化。




与以往仅能依赖预设知识库进行问答的模式不同，店小蜜5.0实现了从“被动应答”到“主动服务”的根本性升级。举例来说，当用户询问“你们这个气垫适合油皮吗？”时，旧版客服需通过多次追问才能定位到知识库中的对应答案；而现在，店小蜜5.0能直接展示不同SKU的差异，理解用户深层意图，并主动做出精准推荐。






店小蜜智能导购Agent升级前后




林晶晶指出，传统智能客服常存在答非所问、难以理解上下文、场景识别率低等局限。而店小蜜5.0的推出，恰恰精准地解决了这些核心痛点。




效果立竿见影。今年10月，在店小蜜5.0的助力下，奥康的客服解决率成功突破80%，打破了持续多年的增长僵局。林晶晶表示：“在今年98%的订单咨询中，店小蜜都能提供100%的精准解答。”






奥康使用店小蜜精准解答用户问题




官方数据显示，在今年天猫双11期间，“店小蜜”AI客服累计接待了3亿人次消费者，其中全自动服务高达1亿人次，助力商家转化效率整体提升30%。




更为重要的是，这种更真实、个性化的客服体验，正将服务质量转化为实实在在的增长动能。以奥康为例，使用店小蜜5.0仅一个月，复购率便提升了2%。从长远看，这种体验的升级将持续积累品牌好感，为店铺沉淀下更多忠实客户。




换言之，能力升级后的店小蜜5.0，正在推动客服部门从传统的“成本中心”向“价值中心”转变。它不再是一个被动的应答工具，而是能通过精准洞察与主动服务，激发潜在需求，为商家创造新的增长机遇。






更懂经营的数字员工




如果说平台AI工具的迭代，为头部品牌带来了更轻松、更具确定性的增长，那么当这项技术红利普惠至广大中小商家时，则真正推动了“经营能力的平权”——让中小商家也能以极低门槛，获得与行业巨头同台竞技的机会。




纳艾森家具旗舰店的彭怀安对此深有体会。过去大促期间，他不得不耗费大量精力“盯数据”，操作繁琐却不敢松懈，“一个没盯住的数字，可能正在损害顾客的信任。”




今年双11，淘宝全面升级“生意管家”，通过1个“AI店长”与6个“AI员工”的Agent组合，为500万商家提供了全新助力。其中，扮演“AI店长”的“大促AI助理”能自动解析数据波动原因，并指导策略调整——例如在预热期关注收藏加购，活动期聚焦成交转化。




彭怀安表示，使用“生意管家”后，巡店与数据分析不再需要跳转十几个页面手动操作，只需查看AI助理生成的报告即可，每天至少节省30分钟巡店时间。






大促AI助理仅需3分钟就能完成店铺巡检




更令彭怀安惊叹的是AI所输出报告的专业质量。他由衷评价道：“它就像一位拥有三年以上经验的运营专家加入了团队”，甚至坦言“让做了多年运营的我都自愧不如”。




例如，在一次分析中，AI不仅指出了店铺商品销售额的整体下滑，还精准定位到主要流失商品，并诊断出核心原因：一款黑桃木产品因材质表述不够清晰，导致客户流向强调“实木”材质的竞品。彭怀安据此优化了商品页面的视觉表达，很快便扭转了该产品的销售颓势。






AI报告帮助商家快速定位问题所在

不仅如此，更让商家惊喜的是，生意管家提供的多个AI数字员工，有时还能用来挖掘潜在的增长机会。




比如彭怀安提到，有次AI生成的报告中提到了一个案例：有家长买了一个猪食槽用来收纳孩子的玩具，并发了短视频吸引了很多人跟风。此后不少出售猪食槽的畜牧养殖业商家意外爆单，做住宅家具类目的商家们却没能把握住这一商机。




这次经历点醒了彭怀安，让他意识到AI可以帮他快速把握住市场热点，而后快速满足消费者需求，抢占商机：“AI为什么让我兴奋，就是因为它能够给我们提供非常有价值的信息。”在这之后，纳艾森几乎每天都能根据市场趋势推出新品，牢牢把握住了每一次生意爆发的机会。




可以说，AI的介入，无异于向所有商家提供了一位拥有丰富经验的“运营专家”，能够在经营和营销等多个场景发现问题、解决问题，带动更多实质性的经营帮助。






更懂流量的营销产品




在AI全面赋能天猫双11的背景下，其价值已不仅限于经营和客服环节。我们发现，在营销投放中若能协同运用多种AI工具，将能帮助商家进一步突破增长天花板。在此过程中，阿里妈妈的“万相台AI无界”发挥了关键作用。




其中全新升级的“货品全站推”功能，以AI重塑了货品营销链路。它能够智能筛选出在自然流量与推广效率上表现更优的高潜力商品，或挖掘能带动全店GMV增长的核心单品，从而帮助商家提前洞察增量市场，显著提升ROI的稳定性和确定性。




阿里妈妈市场部及商业化运营中心品牌业务总经理虎豹透露，在今年天猫双11现货售卖首日，“货品全站推”已助力超百万商品的ROI实现同比30%以上的增长。以美的为例，其通过AI智能选品，快速从全店货品中锁定潜力爆款，并采用系统推荐的ROI出价策略，最终实现了高达150%的成交增幅。









不仅在经营环节有“生意管家”提供支持，在营销推广领域，AI的诊断分析同样发挥着关键作用。阿里妈妈旗下“AI小万”在全新升级后，凭借其“全场域覆盖、全时域追踪、全面诊断”三大核心能力，为商家提供了覆盖投前、投中、投后的全链路智能诊断。




过去，商家需逐条分析计划表现才能制定下一轮策略，如今“AI小万”可从账户趋势、同行对比及多结构等维度进行全局智能分析，并基于实际经营诉求生成定制化方案，短短数秒即可完成以往耗时费力的规划工作，为生意突破提供高效支持。




效果已在双11中得到验证：在10月15日至31日的前半程，AI小万被调用超过600万次，成功带动平均拿量增长30%。这表明，善于运用AI的商家已能借此实现流量的精准匹配，在多变的市场中获取确定性增长。




正如阿里巴巴中国电商事业群搜推智能总裁凯夫在天猫双11发布会上所言：“‘好用的AI’是淘宝AI应用的检验标准，我们希望AI既能解决消费痛点，也能让商家获得增长。”









从实际应用效果来看，淘宝为商家提供的AI产品正在切实解决问题，已成为越来越多经营者不可或缺的得力助手。




无论是店小蜜5.0、生意管家，还是万相台AI无界，其所展现的AI能力已超越单纯的技术工具范畴，正逐步成为驱动商业决策的核心力量。它们不仅在大促期间为经营保驾护航，更通过深度趋势洞察与全链路效率提升，为商家开辟出新的增长路径——这样的AI，才真正配得上“好用的AI”这一评价。




随着AI的深度应用，商家正逐渐摆脱依赖试错与经验博弈的传统模式，转向基于精准洞察和实时优化的科学经营。决策不再“凭感觉”，而是“看数据”；每一步调整都由算法支撑，每一次优化都指向更优解。这种建立在技术基础上的确定性，正是商家应对多变市场环境的坚实底气。




因此，在AI电商时代全面来临的今天，尽早将“好用的AI”融入经营全流程，无疑已成为抓住大促机遇、实现生意爆发式增长的关键所在。






*部分图文素材来源于网络，如有侵权请联系删除。

一 END 一

往 期 精 彩