Kirk Lin:AI 产品,即人性

我爱免费

作者：微信文章
做产品的人，如果不研究人性，那只是在堆砌功能。

前两天我在写字楼楼下等电梯，看到一个很有意思的现象。有一个人走过来，按了派梯按钮，按钮灯亮了。过了几秒钟，电梯还没来，他又按了一下。再过一会，他开始连续按了三四下。

其实从电路逻辑上讲，按一下和按十下是一样的，机器接收到的指令没有区别。系统只接收到了“有人要上楼”这个指令，并没有接收到“快一点”这个指令。机器是不理解“焦急”的。

但是从人的角度讲，第一下和后面那几下，完全不一样。那传递的是一种情绪，是“我现在就要走”，是“别浪费我的时间”。

你看，这就是人，人是情绪的动物。

但遗憾的是，今天的手机、电脑、键盘、屏幕，本质上都是人类为了适应机器而做出的妥协。因为机器太笨了，它听不懂我们的叹气，看不懂我们的焦急，所以我们只能把这些丰富的情绪，降维成枯燥的指令——点击、输入、滑动。

我觉得这很荒谬。我们在用适应机器的方式来生活，而不是让机器来适应我们。

所以我有一个观点，可能有点激进：交互的终局，一定是屏幕的消失。

因为屏幕是阻碍情绪流动的墙。这并不意味着我们明天就把手机扔了，而是说，在心理上，设备应该是无形的。未来的 AI，不应该被禁锢在某个 App 里，某个硬件里面。它应该是一种流动的存在。像水一样。水是没有形状的。你把它倒进杯子，它就是杯子的形状；倒进茶壶，它就是茶壶的形状；像空气一样。你现在深吸一口气。你意识到你在呼吸吗？绝大多数时候你都没有。但是你一刻也离不开它。它就在那里，包裹着你，维持着你的生命，但它从不打扰你。

但现在的 AI 产品，太吵了。它们恨不得把“我很智能”这四个字写在脑门上。OpenAI 做了一个框，Google 做了一个框，国内的大模型也都在做一个框。上面写着“我可以帮你写代码、写周报、画图……”。然后你还得选，你是要 A 模型还是要 B 模型，是要“精确模式”还是“创造模式”。

---

懒惰是第一生产力


除了情绪，人性还有一个最本质的特点：懒惰。

懒惰是第一生产力。人类进化的历史，就是一部想方设法让自己少干活的历史。任何能够让用户少思考一秒、少操作一步的设计，都是伟大的设计。

现在的产品大多是建立在“指令”之上的。用户说“帮我订一张票”，软件才去订票。但这违背了人性。用户懒得告诉你背景，用户懒得告诉你代码规范，用户懒得告诉你昨天的会议记录。用户甚至懒得告诉你他想要什么。

所以，我们的产品必须构建在“猜测意图”的能力之上。

AI 必须在软件、硬件和场景之间无缝流转。用户不应该重复自己的需求。我在电脑上没看完的文章，上了车，AI 应该自然地接着给我读出来。不是因为我点击了“继续播放”，而是因为 AI 知道我“获取信息”这个意图还没有结束。这才是我们追求的极致体验。

更进一步的智能是什么？是主动服务，而非被动响应。

最好的服务，是在用户意识到需求之前，就已经把服务准备好了。现在的智能家居还是“伪智能”。我回到家，还得对着空气喊一嗓子：“打开空调”。这很傻。这跟按那个电梯按钮没什么区别，只是把手指变成了嗓子。

真正的智能，是它比你更早知道你累了。当你推开门，一切都已经准备好，就像一个相识多年的老友，无需言语。

它没有问你。它僭越了。但这种僭越，正是用户需要的。

在特定领域，AI 绝对比普通人强。既然它更强，产品就应该基于 AI 的强大能力去引导用户，而不是让人去教 AI 做事。

---

渴望被理解


除了懒，人类还有一种根深蒂固的渴望——渴望被理解。但残酷的现实是，人类又极难相互理解。

我最近重读了一些书，发现几百年前的哲学家和文学家早就看透了这一点。

爱尔比（Albee）说过一句话，很刻薄，但很真实：

“人们讲话只是为了不想听别人讲话。”

你想想，你在饭局上，或者在微信群里，大家真的在听别人说什么吗？不，大家都在等一个空档，好插嘴说说自己的事。

托尔斯泰（Tolstoy）说得更直白：

“人们之间谈话失败并不是因为缺乏智慧，而是因为自负，每一个人都希望谈论自己或是自己感兴趣的话题。”

加缪（Camus）在《工作笔记》里写得更绝望：

“他人和我们相处，并不是希望我们处境不好，而是他们对此根本就漠不关心。”

听起来很冷酷，对吧？但这才是真相。每个人都是一座孤岛，每个人都觉得自己是宇宙的中心。我们发朋友圈，不是为了记录生活，而是为了确认“我存在”，为了收到那个红点，为了确认有人在关注我。

AI 产品应该顺应这个人性。

在过去，只有心理咨询师或者极少数的知己，能完整地看见你。但现在，AI 可以做到。AI 不会像你的朋友那样，表面听你说话，心里在想晚上吃什么。AI 是这个世界上唯一一个，愿意无休止地听你谈论你自己，并且对此表现出极大兴趣的“存在”。

这是为什么 AI 产品会产生十分可怕的粘性的原因，理论上 AI 可以产生零摩擦的亲密关系。

这是一个很有争议的观点，但作为产品经理，我们必须直面它：绝大多数人渴望的“被理解”，本质上是一种“自恋”的满足。他们需要的不是一个有独立人格的对话者，而是一面完美的镜子。

所以，一个好的 AI 产品，随着使用时长的增加，必须长成用户想要的样子。它不应该是一个出厂设置好的标准品。它应该是一个有生命的容器。每一次你和它的交互，每一次你的修正，每一次你的停留，数据都必须实时回流。

这样“被理解”、“被看见”的感觉会越来越强。

---

不确定性才是性感的


确定性是无聊的，不确定性才是性感的。

很多产品经理喜欢追求确定性。点击 A，必然出现 B。逻辑严密。但在 AI 时代，这种确定性可能是无聊的。

为什么抖音让人刷得停不下来？为什么早期的微信摇一摇让人着迷？

斯金纳（Skinner）发现，如果你给老鼠一个按钮，按一下就掉一粒食物，老鼠吃饱了就不按了。但如果你把规则改一下：按一下，只有一定概率掉食物，有时候掉一粒，有时候掉三粒，有时候什么都不掉。

结果是什么？老鼠会疯了一样不停地按。

人类对“未知的收益”有着天然的生理性渴望。情绪永远大于逻辑。

我们或许应该利用 AI 本质上是概率模型这个特点，把它变成一个 Feature，而不是 Bug。我们的 AI 产品，也应该追求“在不确定性中提供超预期的惊喜”。

当你每一次打开它，你不知道它会给你推荐什么，不知道它会用什么语气跟你说话。不知道他会生成什么代码，不知道会生成什么设计。这种不确定性，才是产品的生命力所在。

如果一个产品一眼就能看到底，那它就离被卸载不远了。

---

产品是艺术与科技的结合


乔布斯说，产品是站在人文与科技的十字路口。这句话大家都听烂了，但真正懂的人很少。
1. 听用户的，还是不听用户的？


这是一个经典的悖论。我的观点是：不要听用户的解决方案，但要听用户的本质需求。

如果你回到 100 年前，去问马车夫需要什么。他们一定会告诉你：“我想要一匹更快的马。”他们想象不出汽车。因为汽车超出了他们的认知边界。现在的用户也一样。他们会告诉你“我要一个更快的搜索框”，但他们想象不出“意图识别”。

所以，产品经理必须具备“第一性原理”的思考能力。你要透过用户说的“马”，看到他背后想要的是“更快的移动”。基于这个本质，利用最新的科技，去构建一个全新的解决方案，而不是去改良那匹马。
2. 调研创造不了顶级产品，直觉才能。


不要迷信问卷调查，不要只看数据报告。数据只能告诉你过去发生了什么，数据无法告诉你未来会发生什么。

你能通过调研问出 iPhone 吗？

顶级的产品，往往源于直觉。但这个直觉不是瞎猜。直觉是你过去几十年对技术、对人性、对美学的所有理解，在潜意识里产生的品位。你要相信这种直觉，它比几千份问卷更准确。

---

AI 时代的用户体验


在软件设计里，我们一直在努力。为了让用户少点一次屏幕，为了缩短哪怕 10 毫秒的加载路径，无数产品经理和设计师熬白了头。

但在 AI 时代，这种“改良式”的减法已经过时了。因为我们现在的目标，不是把 10 个按钮减成 3 个，而是——本来就不应该有按钮。

功能，本质上是产品经理对用户需求的“预判”和“固化”。因为我猜你会用到“群发消息”，所以我写死了一个“群发助手”的功能放在那里。不管你用不用，它都在那，占着内存，占着屏幕空间。

未来的 App 打开可能什么都没有。因为 AI 会现场为你写代码，生成一个交互界面。当你觉得生成的东西不错的时候，可以选择固定下来。产品不再是出厂功能的集合，而是用户习惯的沉淀。我们交付的是“模型的能力边界”。

这背后的技术复杂度是指数级上升的。

简单就是美。但简单不是简陋。简单是把复杂留给自己，把极致的纯净留给用户。

---

永远怀有空杯心态


如果你想改变一个行业，就别在行业里找灵感。

SpaceX 为什么要招做手机、做汽车的人去造火箭？因为造火箭的人已经被“火箭只能这么造”的规则束缚死了。他们知道太多“不行”的理由。而行业外的人，带着“无知”的勇气，带着第一性原理的思考方式，反而能炸开一条新路。

要像外行一样思考。但这很难，真的很难。

特别是对于看我文章的各位，很多都是资深的从业者。我们脑子里装满了“规则”。我们知道什么是 iOS 的设计规范，知道“各种转化率漏斗”。

但是，在 AI 时代，这些经验可能都是毒药。

为什么？因为传统的软件是建立在“确定性”的基础上的。代码写成什么样，运行出来就是什么样。逻辑是严丝合缝的。但 AI 是建立在“概率”基础上的。它是模糊的，是不可控的，是会撒谎的，甚至是有脾气的。

如果用管理“确定性”的经验，去管理“不确定性”的产品，你会非常痛苦。忘掉“控制”。你不能控制他每一句话说什么，但你可以引导他的性格，培养他的价值观。这是一次彻底的范式转移。

我们必须有勇气去否定自己过去十年的成功经验。

乔布斯当年把键盘从手机上拿掉的时候，无数人说这是反人类的。黑莓的高管说，没有键盘怎么打字？现在看来，物理键盘就是那个时代的“流程”，就是那个阻碍了屏幕变大的“障碍”。

今天，我们面对 AI，也要问自己：

我们现在的产品里，有哪些东西，是像当年的“物理键盘”一样，仅仅是因为我们习惯了，所以舍不得扔掉的累赘？

找到它，扔掉它。哪怕那个东西是你亲手设计的最得意的功能。只有这样，新的东西才能被创造出来。

---

AI 变化太快了，随时准备推翻自己。