用AI和大数据赋能电商企业，微洱科技瞄准千亿级智能客服市场

多客科技

作者：每日经济新闻
每经记者：李蕾 每经编辑：肖芮冬

今年以来，SaaS赛道的火热有目共睹，大量资本和资源开始向企业级服务集中。就在近日，国内面向电商领域的人工智能公司杭州微洱网络科技有限公司（以下简称微洱科技）宣布完成数亿元人民币B轮融资，由启明创投领投，仁智资本跟投，成为行业内又一关注热点。

微洱科技的主营业务方向是智能客服。事实上，近两年来随着电商生态的不断发展以及线上流量增速的放缓，精细化运营正在成为越来越多电商企业的关键词，在火爆的私域流量领域更是如此。在围绕运营产生的庞大产业链里，智能客服是相对比较热门的赛道，但之前出现的大额投资并不多。正如有投资人所说的，智能客服在很多人看来“不是电商所必须的”，因此微洱科技的这笔融资也为市场注入了一针强心剂。

近日，微洱科技创始人朱振华接受了《每日经济新闻》的专访，分享了他对于智能客服行业的看法和对公司未来发展的规划。






图片来源：受访者供图

准确把握千亿级市场“痛点”


今年以来由于受到疫情影响，直播行业被推到了风口，直播带货成为不折不扣的全民关键词。所有的头部电商都在全力上马这项业务，很多行业的生态随之发生了改变，其中很有代表性的一个就是客服。

其实，智能客服取代传统人工客服的趋势早已有之，毕竟后者痛点突出，无论是服务压力大，还是培训成本高、效果难把控等，都促使不少电商开始采用智能客服。这种需求在直播的全面爆发下开始呈几何级增长，智能客服的重要性进一步提升。

在朱振华看来，在“SaaS+AI”得到极大发展的当下，几乎所有的SaaS软件都值得用AI重新做一遍，这里面就存在巨大的市场空间和机会。“关键在于你的行业经验是否足够多、技术是否足够好，能否重新用AI的视角去看待每一个软件。如果视角发生了变化，甚至可以让所有SaaS软件都集中到同一个平台中，这个时候就产生了非常大的机会。”

以“AI+客服”这个领域为例，朱振华判断其规模在200亿元左右，“如果加上智能选品、智能导购、精准营销、精准运营等，整个规模应该在2000亿～3000亿元”。

而在这个细分赛道，痛点和诉求也是十分明显的，那就是要切实提升转化率。正如主导对微洱科技投资的启明创投合伙人叶冠泰所言，此前启明创投在“SaaS+AI+智能客服”的方向也看了很多家企业，接触到微洱科技后，通过其产品的特性，叶冠泰和团队感受到这家公司确实是在对电商进行赋能，帮助它们提高效率、增加流量。

那微洱科技到底是怎么做的呢？

三大核心产品体系赋能电商企业


作为一个核心成员都来自阿里的创业公司，选择智能客服作为切入点主要是基于微洱科技对于电商行业的深刻理解。

朱振华表示，从整个公司的立足点来看，微洱科技的立足点并不是做客服，而是“AI+电商”。首先，其产品的主要客户群体是电商公司，而客服是这些商家最刚需、价值也最低的环节，是一个比较好的切入点。其次，虽然微洱科技进入这个细分领域的时间并不长，但当时市面上的很多玩家并没有准确地理解电商企业主的思考路径。他和团队意识到，机会来了。

从2016年微洱科技成立，该公司的发展经历了几个关键阶段：首先，经过一年多研发后，上线了第一个名为小微智能客服的SaaS产品，帮助商家解决客服平时和消费者沟通的重复性工作。2019年初，推出第二款智能CRM产品，除了解决服务问题外，还可以主动帮助电商为消费者提供更多服务，大大提高了市场占有率。到了2019年底，又提出智能营销产品，在这个过程中实现了从一个智能客服的工具性产品走向营销型产品的转变。朱振华表示，用AI和大数据赋能电商企业是微洱科技的核心，而客户的需求则直接决定了产品升级迭代的必要性和方向。

目前，微洱科技的产品体系主要包括四个部分：智能问答、智能CRM、智能营销和导购魔盘。其技术核心是NLP技术和行业知识图谱，可以根据每个商家的金牌客服语料库进行个性化定制。此外，通过智能客服的问答记录，所有与店铺发生过关联的用户行为都会被记录进智能CRM中，商家可以据此进行精准营销。

那这些产品能在多大程度上帮助客户提升转化率呢？朱振华透露道，利用智能导购功能（售中及售后的精准推荐），平均可以帮助商家提高5%的销售转化率，最高曾帮助客户提高了20%。与人工客服相比，在智能客服这一模块，可以帮助商家降低70%的成本。

精准把握直播风口期


由于受到疫情影响，今年以来直播带货风靡，由此带来的对智能客服的需求也飙升。微洱科技敏锐地注意到了这个机会，在3月就开始积极采取行动，将产品推进到有赞平台，又在4月逐步接入了多个MCN平台。

朱振华坦言，整个过程中自己感受最深的点在于，直播电商的到来对提供SaaS软件服务的公司是一个巨大的机会，可以从本质上去服务商家。目前，微洱科技提供了5种给包括直播电商在内的电商平台或商家的小SaaS软件，有智能客服、智能CRM、智能发布系统、智能营销和智能导购等，在每个环节为其注入AI能力。

“举个例子，有的MCN机构后端有非常多供应链商家，前台消费者也来自各个渠道，都需要客服人员来对接。尤其是一些MCN机构主播还会建立私域运营，这么多平台解决问题的信息链路是分散的，所以我们提供了一套统一化的全场景智能客服营销系统，一站式解决所有消费者的问题。我想这也是接下来直播的商家对我们这类企业最大的诉求。”他指出。

站在风口上，微洱科技的发展速度也十分惊人。今年4月该公司团队为600人，目前已经增长了一倍超过1000人。对于新一轮融资，该公司表示将主要用于技术研发、产品升级、用户服务和业务拓展等方面。

“在电商产品里，我们已经有了很多规划的场景，未来还计划做一个能把整个体系整合起来的中后台。非电商场景我们也在摸索，但这是一个需要长期努力的过程。”朱振华总结道。

每日经济新闻