2018年德国在线药店顾客满意度调查，DocMorris是冠军，Sanicare也非常有潜力

袖底香

德国网上药店在消费者心目中的整体形象不错，美因茨的市场研究公司2HMforum在“Fanfocus Germany”的研究中比较了德国七家主要的在线药店。结果：所有提供商的服务都是不错的，特别是行业巨头DocMorris家高度忠诚用户的数目是最多的，德国顾客对另一家药店Sanicare满意的比例是也很高。

研究者从“极其满意”到“很不满意”划分了五档，每档的满意程度都做了详细的描述，分为：
--Fans，高度忠诚用户，对药店服务非常满意，同时还会积极推荐别人使用。如果这部分客人多，说明客户忠诚度高，对药店自身发展非常有利。
--Sympathisanten: 和Fans差不多，对药店服务非常满意，但是一般不会鼓动别人使用。
--Söldner:比较满意，但是希望进一步提高。这部分顾客很可能因为价格等原因转向竞争者。
--Gefangene:这部分顾客对于药店服务是不太满意的。但是因为涉及有关合同壁垒或者有关条款不能马上换合同。
--Gegner:这部分顾客对于药店的发展尤其危险，他们不仅对公司服务不满意，而且会和旁人宣传自己不好的经验，因此影响药店发展。


下面是具体结果：


如上图，德国顾客总体对于药店的满意度是比较高的。行业巨头DocMorris家的Fans最多，高达45%的顾客表示只要他家购买。如果把高度忠诚用户和非常满意的客户综合起来看的话，DocMorris和Sanicare的满意度最高，高达72%的顾客都表示对服务满意，是在线药店中满意顾客比例最高的，同时，对这两家反感的顾客比例则是最少的，分别都只有5%。研究者特别指出，虽然在忠诚客服方面，Sanicare只排在中游水平，但是这家药店潜力巨大，因为他家Sympathisanten的比例是所有药店中最高的，这些顾客群虽然不会帮供应商积极推广，但是也表现出了对于药店的一种情感依恋。

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