德国电商配送时间延长，退货率高企

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圣诞购物季已经逼近。然而一项研究表明，运输和人员成本不断上涨，而顾客却希望交货时间短、退货免费。在线零售商面临重大压力。

科隆EHI零售研究所发布的题为《2025年电子商务的运输、包装和退货管理》的研究报告得出结论，在线零售商持续面临高退货率的困境。一些纺织品退货率超过50%。与此同时，订单的配送时间较上年略有延长。


今年的圣诞礼物预算：263欧元

德国零售联合会（HDE）预计今年圣诞节期间销售额将有所增长。根据HDE的销售预测，今年的线上零售的圣诞节销售额将比2024年名义增长3.3%，达到222亿欧元。经通胀调整后，这一数字将增长2.3%。

然而消费者今年计划平均花费263欧元购买圣诞礼物，比去年减少约34欧元。21%的消费者打算大幅或略微减少支出，10%的消费者打算增加支出，54%的消费者则打算维持支出不变。最受欢迎的圣诞礼物是礼品券、玩具、书籍、化妆品和个人护理用品。


包裹配送时间和退货政策

根据科隆EHI零售研究所的2025电商研究报告，目前约有54%的包裹会在一到两个工作日内送达，约36%的包裹会在三到五个工作日内送达。2024年这个两个数字要高出两个百分点。那些将购买圣诞礼物退到最后几天的人今年格外注意，目前只有约2%的包裹能在下单当天送达。



研究表明，配送时间短、免费退货以及不断上涨的运输和人工成本正给在线零售商带来压力。为了提高效率、透明度和客户满意度，物流配送正日益数字化，退货流程也变得更加人性化。“尤其是‘点击退货’服务的重要性日益凸显，并正逐渐成为服务标准之一。”


退货的尴尬困境

在线时尚零售商持续面临高退货率的困境。其中12%的零售商表示退货率超过50%，另有25%的零售商称退货率在三分之一到一半之间。而电子产品行业约86%的零售商表示退货为10%。大多数家具零售商的退货率也达到10%。



研究表明，承担退货运费仍然是线上零售业的一项关键客户服务承诺。为了提升客户满意度，近半数零售商承担全部退货成本。然而退货政策的成本不低：超过半数的零售商表示，每次退货的成本高达十欧元。约14%的零售商表示，每次退货的成本在十到二十欧元之间。在某些情况下，退货成本甚至超过二十欧元。

欺诈仍然是电子商务企业面临的一大挑战。超过半数的零售商遇到过顾客将二手或损坏的商品当作新品退回的情况。近40%的零售商报告称，他们遭遇过通过虚假账户或提供虚假地址信息进行的物流欺诈。顾客甚至会退回空包裹，或者将错误的商品装入原包装。

此外，包裹送达后被盗，随后申请退款的情况也明显增多。